制定严格的培训计划。聘请外界礼仪培训教师,编制《护士服务礼仪培训标准》,并在礼仪培训教师的指导下严格进行练习,规范护士的行为举止,确保行为举止端庄大方。重点强化培训内容为:礼仪礼貌、精神风貌、文明用语、服务态度、团队精神、护士风采等多项内容。

1.3 考核及评价

培训结束后,由礼仪培训教师、医院管理层、护士代表、患者代表按照一定的比例组成评审团;将护士强化服务礼仪培训内容按照不同的权重设计成考核评分标准,满分为100分;评审团在评审过程中严格按照考核评分标准进行打分,并评出优、良、中、差四个等级,优:85——100分;良:70——85分;中:60——70分;差:60分以下。

在强化培训过程中,定期向患者发放调查问卷,针对护士礼仪进行调查统计,并将调查结果记录在案。问卷调查共分三次进行,其中2012年3月末、6月末、9月末各进行一次。最终将三次调查问卷的统计结果与评审团评审结果进行综合评定,并针对每位护士给出最终强化培训成绩。

1.4 统计学方法

将三次调查问卷的统计结果与评审团评审结果分别利用SPSS17.0进行统计数据处理,t检验,其差别存在统计学意义(p<0.05)。

2 结果

在强化培训过程中,参加强化培训护士全部到岗,没有发生一例无故不参加强化培训的现象。培训过程中,全体参与培训的护士认真学习,严格训练,并将学习内容和礼仪标准带入工作岗位,有效提高了护士在患者心目中的地位。培训结束后,评审团对所有参与培训的143名护士进行严格的评审考核,所有护士考核全部合格。培训期间针对患者进行的调查问卷,其满意率逐次提高,达到了强化服务礼仪培训的效果。

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