物业管理交流：浅谈对写字楼的认识
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从业饭店经营管理，是我比较熟悉的行业，因为踏进工作之门是从饭店开始的，饭店里多个岗位的练手致使许多方面深植于心，尤以服务意识最甚。近两年步入物业管理行业，说生又熟，彼此间有很多相通相近之处，同属服务业一族;说熟又生，经营管理上各有各的道，又有许多不同的地方。介入写字楼物业管理，对我本人来说是一个新课题。2000年中途入行，从理工科技大厦到新洲商务大厦，管理的同为写字楼，但楼宇内外新旧有别，同工有异曲。近二年的“触电”物业管理，认识不深体会尚浅，但愿与同仁交流。
一、商务写字楼基本功能
写字楼物业是伴随着我国改革开放而出现的一个新型产业，管理之初，基本上是引用了酒店业的管理模式。随着市场经济的发展和写字楼市场规模的扩大，尤其是一幢幢综合性、智能化商务写字楼投放于市场，经营管理上也逐步形成了自己的物业特色。
以北京为例，改革开放以来，写字楼的发展，总体上经历了三个阶段。其一，是50年代的国家部委办公用楼改作的写字楼，主要集中在西部，现在这些办公楼看上去比较陈旧，但空间大，地理位置好。其二，以国贸、京广、京城商务型大厦为代表的，主要集中在东部国际商务中心区，也是外资最早介入中国房地产市场的写字楼，这些现代化的写字楼把科技信息处理和舒适的办公环境结合起来，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服务，这是办公楼和商务中心所缺乏的。其三，是写字楼功能的综合性发展，像万通世界、恒基大厦、中关村地区的海龙大厦、太平洋大厦、硅谷电脑城等市场业务与写字楼客户间的链接，或集酒店、写字楼、公寓于一体的综合楼，其功能更为宽泛。当前和今后一个时期，北京将形成以CBD商务中心区、中关村地区、金融街和中央政务区四大最具代表性的写字楼板块。
商务写字楼物业，主要是为商业类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等所提供的，用于商务、办公的楼宇及配套的设备、设施、场地，是以出租、出售、自用为目的的单元性房地产。商务写字楼一般分为三种类型，即普通型、综合型和智能型。商务写字楼具有三个方面的特点：一是充分有效地利用空间，建筑结构上大多为高层楼宇;二是要符合交通易达性。商务写字楼大都建于科技、信息、金融、贸易、商业、服务业、行政机构“”“”“”配套的区位，地点优越、交通便利，便于商务往来。经济越发展，商业越繁荣，社会越进步，都市越开放，越是需要众多的商务写字楼;反过来商务写字楼越多，越能推动都市的经济繁荣。三是商务写字楼功能的综合性。商务写字楼内客户众多，人口密度大;空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元;设备复杂、管理难度大;机电设备多，专业化程度高;集多功能、综合性为一体。
二、商务写字楼管理模式
在商务写字楼物业管理过程中，要充分体现出：以服务为基础，以客户为中心，经营与管理相结合的指导方针。即搞好服务是第一位的，物业管理的职责是“一切围绕客户转”，任何时候都不能摆错位置;其次，要不断地提高客户满意度是衡量物业管理的最高标准，也是物业始终不渝的追求目标，客户失去了，物业管理也就不存在了;再则，要通过创造经营来实现更好的管理也是不容忽视的，物业没有一定的经济支撑，管理会缺乏力度，服务也难以做好。应该说，服务到位、客户满意、管理经营是三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系，理顺的好，相辅相成，相得益彰。
在商务写字楼物业的管理与服务中，软件与硬件的结合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基础，不断地完善商务写字楼的服务功能，逐步形成“十个中心”。即：
1、服务中心。服务是一种精细的文化，商务写字楼的服务，是通过服务指南、服务运行图、服务品质控制及全体人员的服务热忱向客户提供标准服务、委托服务、综合服务。
2、信息中心。通过楼宇智能化的计算机网络系统连?quot;信息高速公路“，实现信息的快速传递与交换。
3、商务中心。通过为客户提供打字服务、复印服务、传真服务、电传服务、票务服务、IDD、DDD服务、文秘服务、翻译等服务内容，使商务写字楼成为客户的商务中心。
4、会议中心。通过出租会议厅、报告厅、谈判厅、多功能厅可承接各种形式的新闻发布会、洽谈会、展销会等活动。
5、培训中心。利用现代化的视听设备和场地设施，可承接各种培训活动，如业务培训、管理培训及各种讲座。
6、金融中心。通过引入金融机构进驻商务写字楼，为客户提供外汇、信贷、结算、融资等业务，使商务写字楼成为金融中心。
7、美食中心。商务写字楼除为客户提供标准员工餐外，充分发挥楼宇备设的中餐厅、西餐厅、咖啡厅功能，以满足客户的美食需要。
8、康乐中心。通过为客户提供健身、康乐等项目，使商务写字楼成为健体康乐中心。
9、社交中心。商务写字楼集各类公司、企业、机构、商社为一体，融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别的人为一个典型的商务社交中心。
10、综合中心。商务写字楼功能齐全，除了为客户提供标准服务外，还可提供洗衣、美容美发、入室保洁、装饰装修、停车泊位等特约及委托服务。
三、商务写字楼管理重点
在独立操盘新洲商务大厦的管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，对新接商务写字楼盘的物业管理，应重点抓好以下三个方面：
1、做好基本保障。所谓基本保障，就是把楼物业管理中的最基本业务，如保安、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的办公与商务环境。海尔集团首席执行官张瑞敏说得好：“什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。
新投入运营的商务写字楼，在物业管理上有两个方面尤为引起重视，应当做为前期管理的头等大事来抓。一个是工程管理，一个是基础工作。设备管理是商务写字楼的心脏，能否保证楼宇各个系统安全、正常运行十分重要，说的白一点，“心里有底没底全依仗着它了”。所以说，工程管理是新接手商务写字楼物业管理能否成功的关键之一。在对新洲商务大厦前期的工程管理上，重点把握了以下几个原则：①贯彻经理负责制的原则。即形成以工程部经理为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。②实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可;经理要深入一线指挥，主管、领班必须坚持在第一线工作，越贴近实际工作就越能到位。③实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。④切合楼宇实际的原则。新洲商务大厦的设备配置与管理特点是，楼宇建设周期长，设备搁置了五、六年，磨合与普修工作量大;设备总体配置质量不错，但在设计细节上有许多考虑欠妥的地方，从经营和管理的角度，需要不断地进行改造和完善。⑤落实“预防为主”的设备检修原则。根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。接手大厦物业半年来，在保证设备、设施正常运行的情况下，在对设备的改造与完善方面下了一些功夫，花了不少力气，从实际效果看还是不错的，受到了业主的认可与好评。
打牢基础，是新接物业楼盘的又一重中之重。“九层之台，起于垒土;千里之行，始于足下。”入驻之初，我们就确定了“打牢基础，站稳脚跟，为公司创造新亮点”基本方针。在理清思路、做好规划、确定计划的前提下，首先是调动所有力量进行保障“开荒”，尽快改变工地面貌，让新搂新起来;其次是立好规矩，尽快实现管理的有形有序，象个“过日子”的样子;第三是抠细做细，服务、程序、培训练到位，让业主和客户进到楼里，时事处处感觉到“物业就在身边”。物业管理运行半年，在业主的大力支持下，在公司的关心指导下，经过全体人员的共同努力，基本上渡过了前一阶段的困难时期，新洲商务大厦已初显模样，开始在京西地区展露风彩。
2、节流开源并举。新项目刚起步，前期开办费不足，“手上无钱心里着慌”，需要的是紧日子紧过。前半年，新洲商务大厦物业管理面对的是客户少、入住率低的局面，商务写字楼出租率达不到50%，收支不平衡，根本谈不上盈利点。控制成本则是最好的经营，这一点我们的头脑是十分清醒的。实践中，一方面严格控制运行成本，压缩人力实际员额，适当降低待遇标准，调配饱满的工作状态。另一方面本着多出力，少投入的原则，能自己干的不请人，能省钱的就不投入，尽量通过开动脑筋来解决问题，把“办法总比困难多”做为全体人员的座右铭。工程部自己动脑动手调整改造了地下停车场照明系统和楼宇外立面夜间泛光灯控制系统，初算下来一年可节约电费支出109912.9 元人民币。购物购料上采取多番询价讨价，花钱上也是抠了又抠。半年下来，虽然由于客观因素造成了项目管理上的收支不平衡现实，但总体上的性价比还是符合行业规律，是经济合理的。单一的“节流”不是根本办法，“开源”创收始终挂在心头，有设想、有计划，也有积极运作，只待客户“东风”到，成效也就在其中了。
3、需要不断创新。物业管理的目标是实现“三要”：A、要实现物业的保值增值;B、要不断地满足客户的市场需求;C、要追求经济效益的最大化。实现上述三个目标，管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不灵，还需要不断地进行管理创新。对商务写字楼的物业管理，更需不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法“让写字楼鲜活起来”，打造品牌是首要的。其次，要研究客户，要适应市场，经济越发展，需求的多样性、个性化就越突出。现今人们会发现，一往在写字楼中“早9晚5”的上下班模式，逐渐被商务写字楼里的“白领”们淡忘了，提早带晚变成了正常现象，双休日、节假日进楼加班也屡见不鲜了。物业管理如果对这些变化漠视不然，仍然坚持按部就班的“日8周5”式工作制度，显然跟不上客户工作节奏，就更谈不上服务创新了。
商务写字楼的服务创新，需要形成一种“物业围绕客户转，二线围绕一线转”的服务理念和工作氛围。众多工作在写字楼的白领更希望自己有一个人性化的办公空间?“工作累了能煮杯咖啡，望望远处能调节一下情绪，加班时能有个地方躺躺。”许多职员描述他向往的办公环境是，“不需要多豪华，但能提供放松的地方。”总之，商务写字楼应该成为经营管理者全方位服务理念的产物。因此，创造需求和适应市场，是商务写字楼物业管理与服务创新的主要内容之一，忽略了会落伍。