项目管理案例:浙江杭州支付宝案例

2011-11-07 15:27:30 来源:互联网 字体放大:  

编者按:精品学习网项目管理师考试频道为参加2011年项目管理考试的考生朋友搜集整理项目管理案例:浙江杭州支付宝案例资料,供大家参考复习!在此祝愿大家考试成功!

经典案例—浙江杭州支付宝案例

1. 客户介绍

支付宝(中国)网络技术有限公司(简称:“支付宝”)是由阿里巴巴集团于2004年创办的,始终以“信任”作为产品和服务的核心,是当前国内领先的独立第三方支付平台。支付宝公司不仅从产品上确保用户在线支付的安全,同时让用户通过支付宝在网络间建立起相互的信任,为建立纯净的互联网环境迈出了非常有意义的一步。截止2008年5月6日,使用支付宝的用户已经超过8000万,支付宝日交易总额超过3.5亿元人民币,日交易笔数超过150万笔,同时使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家,并与国内工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、上海浦发银行等各大企业建立了长期、深入的战略合作关系。支付宝还根据客户需求不断推出创新产品,成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴。

2. 需求分析

随着业务种类繁多、业务范围广泛,支付宝技术部门所接受的各类报障、咨询、请求、投诉等事件也呈现逐年上升趋势,其原有较为分散、手工的IT系统支持模式已经无法满足上述要求。支付宝通过引进国际先进服务管理理念,借鉴行业内外客户或合作伙伴IT服务管理建设经验,独立构建了一套服务管理体系流程来初步保证事件处理的流程化。

支付宝自行构建的ITIL体系流程在实际应用的过程中,已经开始显现出一系列的问题与不足,同时,由于缺乏有效工具的支撑,直接导致整个服务运作效率的降低。支付宝技术部门及时认识到当前流程体系的不足之处,希望借鉴IT管理领域内经验丰富的咨询顾问以专业的理念与咨询实践经验,站在第三方客观角度评价支付宝独立ITIL体系设计的成熟度情况,并为支付宝提供体系整改与完善的建设性意见与建议,从而达到支付宝建设最佳服务管理实践标准的目的。

3. 解决方案

针对此次项目支付宝所确定的项目需求与目标期望,翰纬结合支付宝行业特点与ITIL体系流程,专门为其设计了个性化的调查问卷,并通过问卷调查与现场访谈的方式,梳理支付宝ITIL管理流程与执行过程,深度分析现有体系存在的问题及需要改进的地方,并提供了专业建议来帮助支付宝确定下步工作计划。

上图描述了此次项目评估分析的工作步骤,访谈与评估范围主要包括服务台/事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理五个服务管理流程,采用管理层/员工定性访谈与问卷定量调查相结合的方式,了解IT运营的服务现状与问题,掌握支付宝管理人员/员工的愿望目标,分析现状与目标间的差距,并根据组织、流程、工具等方面的差距分析结果,重点评估支付宝项目范围内每个IT服务管理流程的当前成熟度级别,发现每个流程的优势与不足之处,识别问题与分析其根本原因,根据分析结果为支付宝提供近期/中期/远期的改进建议,帮助支付宝确定实施改进行动整体计划。

4. 项目收益

支付宝ITIL项目评估工作给支付宝带来的主要收益包括:

针对翰纬对支付宝构建的服务台、事件、问题、变更发布、配置与服务级别管理流程体系的评估结果,使得支付宝IT部门清晰的看到体系的优势与不足

根据翰纬所提供的分析结果,确定近期、中期、远期的工作计划

5. 客户评价

“本次IT服务管理咨询项目,不仅帮助我们看到自身与最佳实践之间存在的差距,更明确梳理得出了具体改进方案和实施步骤,此举对于之后支付宝的IT服务管理建设和持续优化改进,打下了坚实的基础,并提供了翔实的参考依据。”

----- 支付宝技术部项目经理

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