2电力企业的发展现状

目前，我国电力企业发展虽然在一定程度上有所改革，促进了企业的发展，但是与国外其他国家电力企业相比，依然存在很大差距，特别是在客户管理方面，主要表现在以下几个方面:①在客户管理方面，电力企业没有加大对客户的重视，忽略了在客户管理中存在的问题。同时，由于我国电力企业属于国有企业，在管理模式上较为传统，这种管理模式不能满足新形势下的经济发展，在管理方面的理论知识也较为薄弱。很多电力企业没有引进高端技术或管理型人才，导致管理落后，使很多内部员工对企业的发展方向和操作流程模糊，不利于企业的长期发展。②由于电力企业客户流动性相对较大，内部工作人员的责任意识普遍不高，导致客户管理意识淡薄，在客户关系管理方面没有制定严格的规章制度，也没有提出有效的管理措施[2]。在电力销售中，缺乏与客户沟通，导致客户的反馈意见无法得到解决，使客户缺乏对企业的信任，这也不利于企业的发展。目前我国电力企业推出的客户经理服务，改善了客户与电力企业的关系，起到了良好的沟通桥梁作用。

3电力企业开展客户关系管理的作用

3.1优质服务对促进企业改革的作用

电力企业作为为客户提供电力资源的企业，在对客户进行供电服务的同时，也要做好其他服务工作，为客户提供优质服务。例如:当客户反映用电情况不明的情况时，企业工作人员要及时进行反映，通过查询用户的用电情况，向客户提供相应的数据，并向用户做好解释工作。这样才能获得客户的信任，为企业带来更多的客户资源。同时企业做好优质服务，必须要开拓更大的市场，加强对偏远没有供电的区域的电力服务，不仅增加了客户量，也使企业发展更全面。由于电力企业是国有企业，也是国家的垄断企业之一，只有利用优质服务，才能将原有的电力管理转换为电力营销，正视与客户之间的关系，才能有利于企业的长足发展。

3.2客户关系管理对降低企业风险的作用

由于电力企业的特殊性，在遇到各种风险问题时，如果不加强与客户之间的沟通，就会造成大量客户的流失，降低了企业的市场竞争力。通过对企业进行改革创新，增加企业的客户服务项目，减少不必要的业务流程，为客户带来人性化的服务，不仅可以有效的提升企业的办事效率，同时为企业节约了大量的人力、财力，更有利于加快企业的资本回笼。另外，加强与客户的沟通，可以提高企业的竞争力，使企业对出现的风险采取有效的措施应对，对客户进行安抚，降低企业的损失。

4电力企业客户关系管理措施

4.1建立健全客户关系管理机制

在对客户关系进行管理时，客户关系管理机制的健全与否将直接影响管理效果。首先企业应增设咨询责任制制度，即将工作人员进行流动性排班，对客户提出的问题进行解答，并对客户进行定期随访。出现业务流程不熟悉的情况时，可以为客户快速提供转交服务，由其他工作人员进行操作或解答，提高客户对服务的满意度。在客户咨询完成后，工作人员要根据客户的情况，询问客户是否需要其他服务，然后利用现有的资源完成对客户的服务。对于中低档用电量的用户，可以定期为客户通报用电情况以及缴费情况，并提醒客户用电过程中的小细节问题，例如节约用电、安全用电等。对于用电量较大的客户，可以在征得客户同意后，为客户提供用电计划，避免电力资源的浪费。另外，在管理客户关系时，要对电力维护和安装人员进行培训，尽量满足客户的用电要求，并定期组织工作人员对客户的电力设施进行检修，按照维修收费的相关要求对客户进行收费，不得随意增加收费标准，损害企业的声誉。

4.2加强企业的技术建设

企业在进行客户关系管理时，企业要加强技术建设，可以采用网络信息化管理，增加管理效率。由于电力企业的客户资源较多，客户资料整理工作较为繁琐，为了有效地对客户进行管理，采用信息化管理，可以快速地对客户资料进行检索，并按照客户要求利用网络资源进行修改。同时，在企业决策和管理方面，利用网络信息管理，可以提高决策的即时性。有技术支持的电力企业还可以通过企业网站，使客户更加便捷地进行网上服务办理和咨询，提高服务效率。

4.3增强企业员工的营销意识

增强电力企业对客户关系管理的力度，必须要通过提高员工的电力营销意识，使每位工作人员都能在完成自身业务工作的同时，为企业出谋划策，提供有效的营销策略[3]。同时，在为客户进行服务时，可以通过为客户介绍一些增值服务，提高用电的安全性，增强电子产品的性能，使企业在发展传统业务的同时，可以通过为客户开通增值服务，使企业的服务更全面、多样化，提高企业的营业额。其中，增值服务包括:根据需求，在客户安装电路时，提供相关的供电方案，为客户用电的节能方案和措施等，这些服务可以提高客户与企业的沟通，确保客户和企业共同利益。

4.4加强客户信息分析

我国电力企业要加大对客户各项数据信息的分析，对客户的数据充分进行挖掘，在对客户进行细分的基础上，掌握每位客户的特性，根据客户的不同类型，分析出客户的不同需求。在掌握客户的不同需求后，再为客户提供不同的服务。同时，电力企业还要提高各项业务信息的透明度，达到固化每位客户期望值的目的。使客户能够充分利用网(掌)厅等新媒介形式，逐步替代传统的实体渠道和服务热线，提高电力企业的服务效率，促进电力企业的发展。

5结语

在电力企业的发展中，必须不断推进改革，才能促进企业的长足发展，而客户关系的管理，是企业改革中的一大挑战，也为企业的发展带来了机遇。通过客户的市场需求，为客户提供更多、更全面的服务，使客户更加信任电力企业，同时，企业也获得了更多的经济利益。电力企业只有不断地完善营销策略和客户关系管理方案，才能更好地促进国民经济发展，促进企业自身的可持续发展。

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