1.平均成本法

RolandT.Rust，KatherineN.Lemon，&ValarieA.Zeithaml(2004)在其对营销回报进行分析时，对总的顾客成本进行了平均，得出了单个顾客的成本。Kumar，RajkumarVenkatesan(200

很显然这种计算成本的方法操作起来简单方便，从企业的客户关系管理数据库中比较容易获得数据。但是实际中企业的每一个客户订货频率不同，享受价格折扣不同，要求的售后服务也可能不同，如果将这些活动所产生的成本费用按照平均成本分摊的每一个顾客身上，就会掩盖很多成本信息，造成某些客户的价值下降，而某些实际给企业造成亏损的顾客可能就会被隐藏。在这样的顾客成本计算方式之下，企业无法发现谁是真正的盈利客户，谁是亏损的，因此企业制定的营销策略也是单一的。

2.作业成本法(ActivityBasedCosting，ABC)

现在越来越多的学者将作业成本法引入顾客成本的测算当中。这种方法为我们测算和预计单个顾客成本提供了较有效的思路和方法，它将每一个或每一类客户视为成本归集对象，分析成本动因，核算企业在不同客户身上耗费的资源。

图1是徐秋生(2008)给出的客户作业成本法下成本归集的简化路径图，其列示了资源最终分配到某类客户的一般路径。根据图1我们可以将成本归集分为四种情况：有些资源可以直接归集到某类客户上。例如专门针对某个客户洽谈而发生的会务费等;有些资源需要先在作业中心归集后才能分配到客户中去。例如关于多个客户共同发生的订单费;有些资源需要在多个作业中心归集后才能最终分配到客户成本中去。由于作业间的层次性及顺序性，在计算成本时，应先归集较低层次作业的成本，然后再归入到相对较高层次作业的成本中;有些资源经过多个作业中心归集到某类客户中，但这类客户中所包含的客户与最终客户的划分不一致，此时需要按客户类别进行成本分配。

王耕等(2001)以上海EPW厂为例，将该厂的营销过程划分为促销、订单进入及处理、运输物流、客户服务及退货处理四个过程。这四个过程并不是相互独立的，而是有机结合的一个整体，从研究角度又可以把上述四个过程分解为一系列产生价值的活动，也就是作业。并将营销过程的作业划分到单位级作业、批量级作业、产品级作业及维持级作业这四类作业中去(如表1)。我们首先可以确认和计量各种资源耗费，然后把资源分配到作业，得出作业成本池的成本总额，最后将各个作业中心的费用总额，选择作业动因，按照客户进行分离归结，得出每位顾客的成本。

林健和张国刚(2001)运用作业成本法对顾客所消耗企业的资源进行了核算，结合顾客的收入贡献，计算了顾客的盈利性。田丽凤，刘丽文(2003)提出体现客户终身价值的客户价值计量方法，并以作业成本会计ABC方法计量客户成本，从而得到更为准确的客户价值，为管理者的正确决算提供依据。程志宇，李翔(2006)运用作业成本法测算出了顾客已经与企业发生的成本，并以此为基础对顾客盈利率进行了分析。

参考文献

1 赵乾坤.何岑成.企业的客户成本.管理纵横.2009.116-117

2 刘向阳.顾客资产价值预测模型及其在营销决策中的应用.数量经济技术经济研究.2003.158-161

3 Thorsten Wiesel, Bernd Skiera, & Julián Villanueva. Customer equity: an integral part of financial reporting. Journal of marketing. Vol. 72 (March 2008), 1–14

4 程志宇,李翔.顾客盈利率分析中的顾客成本问题研究.沿海企业与科技,2006年第3期,25-26.

5 费艳.基于作业成本法的顾客盈利性分析—日化企业的应用研究.硕士论文.2007

6 陈艳.基于服务成本视角的顾客价值分析研究.硕士论文.2006

7 Roland T.Rust,Katherine N.Lemon,& Valarie A.Zeithaml.Return on marketing: using customer equity to focus marketing strategy.Journal of marketing.Vol.68 (January 2004),109–127.

8 Kumar,Rajkumar Venkatesan,Tim Bohling,Denise Beckmann.The power of CLV : Managing customer lifetime value at IBM.Marketing Science Vol.27, No.4,July–August 2008,585–599.

9 王耕等.战略成本管理在营销过程应用的探索[J].会计研究,2002-3

10 林建,张国刚.作业管理的顾客成本计算与客户管理研究企业经济,2001年第3期

11 田丽凤,刘丽文.运用ABC方法评估顾客价值.现代管理科学.2003-12.5-6

12 王峰,徐琴,张文平.运用作业成本法进行客户盈利能力分析的思考, 沈阳农业大学学报(社会科学版),2008—11,10(6):671—675

13 Robert C,Blattberg and John Deighton.Manage marketing by the customer equity test.Harvard business review.July August 1996. 136-144.

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