三、顾客满惫的营销策略

1、树立以顾客为导向的营销理念。企业的全体员工都要树立“顾客至上”、“一切为了顾客”的思想，要一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。企业要知道顾客需要什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。

2、加强对顾客满意度的追踪测量。企业要使顾客满意，就必须做深人细致地顾客满意调查。通过调查，了解顾客购买本公司产品的原因和动机、消费者对产品特征和性能的评价标准、消费者对竞争对手产品的评价、顾客对本企业产品的其他要求及不满意之处，等等。只有通过连续不断的追踪调查，较准确地测量顾客满意程度，才能有针对性地采取措施，改进工作，改善服务，满足顾客需求，提高顾客满意度。追踪测量顾客满意的方法从简单到复杂有多种形式，比如，建立顾客投诉与建议系统，进行顾客满意的市场调查，雇用人员装作潜在消费者佯装购物，分析顾客转向竞争对手处购物的原因从而了解本公司在顾客满意方面的失误等，是许多公司经常采用的方法。

3、建立顾客投诉系统。对企业来说，顾客投诉是不可避免的。顾客投诉是企业了解顾客对产品、服务及其他方面活动看法的信息资源，也体现了顾客对企业持有的印象和期望。企业对顾客投诉处理得当，能化解矛盾，使企业信誉和顾客利益得到维护，提高顾客满意度和忠诚度。反之，则会影响到企业的形象和声誉。在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中，往往会有高达90%的顾客会再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户的忠诚度还高。企业应建立适当的负责顾客投诉处理的组织体系，制订顾客投诉处理的政策和措施，采取灵活多样的方式，让顾客有向企业传递建议和投诉的畅通渠道，使顾客投诉能迅速得到有效解决。

4、建立完善的客户服务系统。客户服务系统包括产品服务系统、技术服务系统、成本管理系统、客户资本管理系统。产品服务系统是基础，因为顾客对企业的基本需求是产品，产品服务的内容包括产品的设计、产品的生产、产品品质、产品完善和更新等。技术服务系统是指为客户所做的技术服务，主要是指售后服务，售后服务应做好免费热线、信息与决策服务、回访、售后的维修与维护服务、维修零件供应、质量保证、对使用者的帮助和培训，赔偿等方面的工作。成本管理系统是指通过一系列的方法降低顾客的购买成本，为顾客创造价值、吸引顾客，谋求顾客的满意和忠诚。顾客满意度=购买的总价值/购买的总成本。总成本=货币成本+时间成本十信息成本+体力成本。因此，企业一方面要为顾客创造更大价值，同时也要努力降低顾客购买的货币成本(即产品或服务价格)、信息成本、精神成本和体力成本。客户资本管理系统是指将顾客作为企业最重要的资本来管理。要着眼于长远利益，而非眼前利益。一位顾客的价值是无法用“十、一”来衡量的，因为忠实的顾客会天天、月月甚至年年光顾你的企业，而且会为你的企业向他的250位左右亲朋好友进行宣传。

5、加强服务康复工作。服务康复工作是针对不满意顾客而言的。针对顾客不满意的情况，企业要有针对性地对服务员工进行康复工作训练，使其了解常见的问题及处理办法:要制订正式的和非正式的规范化康复标准。服务康复工作可按以下步骤进行:一是要对顾客所经历的不便进行承认和道歉;二是倾听、移情、问一些开端问题，也就是要作一位好听众，让顾客倾诉其遭遇;三是要针对问题提出公平的化解方案;四是要针对带来的不便或伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿;五是要遵守对顾客所作出的承诺;六是要有跟进行动，了解顾客对康复工作是否满意，假如不满意，跟进行动可以给予企业第二次留住顾客的机会。