顾客调查的目的

发现顾客的满意率及满意的地方。

发现顾客的不满意率及不满意的地方。

提高企业的企业形象。

让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求。

直接促进服务工作质量的提高。

顾客调查的方法

顾客调查问卷/反馈卡

电话调查

面谈/召开座谈会

利用“特殊顾客”

请第三方进行调查

利用800电话

美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：

进行顾客调查的要点

将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。

将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。

在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。

严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。

注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部;对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。

顾客调查容易产生的问题

以偏盖全。

过度依赖顾客投诉。

过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。

分析数据所用的方法不准确。

顾客调查的过程

界定顾客群

选择被调查人选

回顾现有资料

设计问题

模拟、反馈、修改

正式实施

分析结果

通报、改善

顾客调查问卷的设计

1.明确顾客调查的目的

本公司的客户群在那里

他们要求什么项目，什么特点的服务

本公司能提供的服务是什么

本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距

如果有差距怎样才能消除

我们的服务与竞争对手相比如何

我们怎样做才能赶上并超过他们

如果暂时不能超过对手，怎么办

2.设计问卷的一般覆盖范围

我们的服务速度/服务时效怎么样

服务动作是否准确

服务能否与先前的承诺相吻合

接到投诉时，是否及时进行了有效的处理

当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意

和其他企业相比，我们的服务标准是否领先

我们还能够给顾客提供那些有益的服务

我们提供的信息是否及时和准确

我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求

3.问卷设计的三大原则

简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括：

开场白简短，说明调查目的即可;

问题简明，便于回答者完成;

尽量将问题的答案设计成画勾的选择项;

将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式;

问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况;

文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。

分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括：

将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面;

将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面;

将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。

充分考虑顾客应得的益处，比如：

对答卷人表示真诚的感谢;

对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等;

强调高层人士对这项调查非常重视;

对答卷进行特别处理会有一定的激励效果;

给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。