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物业管理:操作实务说明

2012-08-30 11:15:56 字体放大:  

物业管理:操作实务说明

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这个阶段的特点是:

(1)虽然已有一些地区和若干物业区域管理水平达标,小区面貌良好,但是总体上仍处于初创阶段,管理水准不高,服务内容偏狭。从地区上讲沿海城市发展较快,内地城镇相对较慢;

(2)传统管理和物业管理双重机制并存,非市场化和市场化管理模式并存,逐步地向单一的市场化的物业管理模式过渡;

(3)物业管理企业和业主委员会大量建立,但是,运作不规范。合适的自治管理和专业管理人才缺乏;

(4)开发商一般重建轻管,物业管理未能及时介入,前期后遗症严重影响物业管理的经济效益和服务质量;

(5)政府逐步重视对物业管理的治理和监控,但是法规建设滞后;

(6)物业管理的经费不足,收费混乱,资金运行未能进入良性循环。

(二)市场化阶段

下世纪初,物业管理可望进入市场化运作阶段。这个阶段的特点是:

(1)传统的和非市场化的房屋管理模式基本上都纳入市场化的物业管理轨道,市场的规则和运作逐步成熟。物业管理业在房地产行业中的主体地位逐步确立,物业管理业在城市建设和社会生活中的积极作用得到充分的发挥和确认;

(2)物业管理企业和业委会运作逐步正常,相互关系逐步理顺并出现一批名牌的物业管理企业、优秀的业委会和示范物业区域。物业管理区域的建设和服务的标准普遍从“安全、整洁、文明、方便”的基础上向“舒适、宁静、优美、典雅”的高层次水准提升;

(3)出现一批智能化的物业住宅、大厦和智能化城区,如智能化住宅小区、智能化广场等。各种先进设施、装备在物业管理中广泛应用。物业管理提供的劳务中智力型比重逐步增大;

(4)物业管理实现规模化经营,物业管理企业从中、小型为主向以大、中型为主转换,出现一批物业服务企业集团。物业管理收费与服务项目逐步平衡和相称,资金运行进入良性循环;

(5)物业管理的法规建设完善配套。政府强化对物业管理的指导和监督,物业管理和社区建设的关系逐步理顺;

(6)物业管理业实现跨国经营,既有境外的物业管理企业在国内拓展业务,也有国内的著名企业将物业管理作为国际服务贸易向外拓展。

三、物业管理发展的内部条件

(一)国家重点鼓励项目

近年来,随着国家宏观经济环境的改善和国内外市场需求的变化,国内产业结构也发生了深刻变化。产业结构的调整已从实现产业比例关系的协调转向全面提高产业素质和国际竞争能力。为了适应这一重大变化,国务院已颁布当前国家重点鼓励的产业、产品和技术目录,共有29个领域,440种。确定这些项目的原则是:

(1)符合当前和今后一个时期的市场需求,有比较广阔的发展前景;

(2)有比较高的技术含量,有利于企业设备更新,加快对传统产业的技术改造,促进产业结构的优化和升级;

(3)国内存在从研究开发到实现产业化的潜在技术基础,有利于形成新的经济增长点;

(4)符合可持续发展战略,有利于资源节约以及生态和环境保护;

(5)供给能力相对滞后,提高其供给能力,有利于促进产业结构的合理化,保持国民经济的持续快速健康发展。

物业管理由于基本上符合上述原则的要求,因此在目录的第27领域:《城市基础设施及房地产》中同“城市旧房改造,安居工程,经济适用商品住宅”共同列为国家重点鼓励产业。而且,前三项的发展也同物业管理息息相关。所以,物业管理具有良好的前景,物业管理市场的成熟和行业的兴旺也是社会经济发展的客观要求,物业管理和住宅建设结合在一起,有可能成为国民经济增长的热点。但是,要使这个前景变为现实,还要有良好的内部环境和外部环境的支持。以下,就对这两方面作一些分析。

(二)内部环境

(1)业主委员会和物业管理企业的正常运作和相互关系的理顺;

(2)物业管理经营能力和服务水平的提高;

(3)物业管理专业人才的培育和结构的优化;

(4)物业管理的理论研究和对实践的指导。

以上第一到第三条将在本书的以后各章中论述,第四条则在本节后面结合学科建设一并论述。

四、物业管理发展的外部条件

物业管理发展的外部条件即社会条件,主要有:

(一)社会经济的发展对物业管理的推动

房地产业,包括物业管理业的发展对社会经济和城市建设的发展有一定的引导和推动作用。但是,另一方面,房地产业的发展更依赖于社会各行各业的发展和城市建设的步伐快慢。物业管理业虽说是一个长存行业,在市场经济条件下其发展规模同样受买方的需求和支付能力制约。

改革开放以来,沿海和内地的开放城市以点带面,带动了区域经济的发展,从而推动了全国经济的增长,也引发了对房地产的急切需求。面临这样千载难逢的机遇,各行各业都来从事物业的开发和经营。其结果,积极方面是房地产逐步成为国民经济的支柱行业,消极方面是房地产开发的规模、结构和价格超越了社会的承受能力。

偏社会化的原则有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有:

高,不仅对房地产业本身是个警钟,对社会经济的稳定也会带来威胁。归根结底,社会经济的发展水平和有效需求的能力决定房地产发展的规模和水平,同样也决定物业管理发展的广度和深度。

从总体上说,当前中国经济处于稳定上升的时期,对房地产的需求也相应的逐步扩大,对物业管理的需求日益增长。物业管理业正可把握这一机遇,使行业的业务范围的拓展同社会的需求同步、协调发展。

(二)居民生活水平的提高和消费结构的优化

现代社会城镇居民生活水平提高的标志是居住条件的改善,包括住房面积和住房质量两个方面。国家有关方面规划:第一步,到本世纪末,“基本上实现城镇居民每户有一套经济实惠的住宅,全国居民人均居住面积达到8平方米”,这是小康目标。下一步,随着社会经济的发展,人民生活水平相应提高,对于居住面积和内外环境的要求也将越来越高。而且,生活水平和消费能力的增长,将引起消费观念的革新和消费结构的优化。人们将把居住条件的改善和优化,作为提高生活质量的第一追求,从而愿意增加居住的消费投入。这种消费意愿的转换和提升,当然会对物业管理的服务范围在量和质两方面提出新的需求,也就是意味着其市场将日益宽广。

(三)房地产体制改革的深化和内部结构的优化

如前所述,房地产作为一个完整的行业包括开发、营销、管理、经纪等分支行业,拥有设计、开发、营销、中介、咨询、评估、物业管理和科研教育等一大批企事业单位。房地产经营活动是一个系统工程,行业的健康运作要求保持行业内部的平衡和各分支行业的协调发展,要求内部结构的合理组合和优化,要求改变重建轻管,要求以全行业、全过程的经济效益作为行业的经营思想和目标。物业管理业作为终端行业固然对前级行业具有强烈的反弹作用,但是,其发展同样受前级行业,特别是开发和营销业的影响和制约,受房地产管理体制改革,特别是住房制度改革深化的影响和推动。也就是说,物业管理业的发育和成长要依靠整个行业的支持。这种支持主要表现在以下几个方面:

第一,住房制度改革深化的支持。住房制度改革的方向是房屋商品化、自有化,建立国家、集体和个人三结合的住房投资、集资机制。同时,割断实物分房,逐步提高租金,建立合理的租售比价,形成租售兼有的住房制度。这个改革的结果既形成产权多元化后的格局,又开辟广泛的租售市场。这个趋势,要求把房屋的管理机制引向市场,实施社会化、专业化的管理。因此,住房制度改革的深化必然为物业管理业的兴旺开辟了广阔的天地。

第二,开发的支持。在物业的开发阶段,从规划、设计、施工到验收都要考虑到后期使用和管理的需要。特别对隐蔽部位和各种设备、设施的设计和施工更要缜密细致。而且,越是高档的楼宇质量要求越高。总之要努力避免“前期后遗症”,为建成后的管理提供良好基础。

第三,营销的支持。良好的物业管理确实对物业的营销具有积极的促进作用。但是,不能把物业管理仅仅作为营销的广告和策略,而要在营销的同时真心实意地做好物业管理的前期工作,包括物业管理方案、公约、规则的制定,物业管理公司的聘请,管理基金和用房的落实等等。总之,也是避免“前期后遗症”。

房地产业体制改革的深化和推行从“规划-开发-建设-营销-管理”一条龙经营服务模式,就能使开发项目及时实现其使用价值和经济价值,取得全行业全过程的经济效益和社会效益,树立良好的声誉和行风。

(四)政府的监控和法规的完善

物业管理作为一块待开垦的处女地,行业的成长,除了本行业的开拓,还要依靠政府和社会各方的支持和扶助,才能兴旺发达。这种扶助也是政府对物业管理的正确治理和监控。

(1)完善物业管理的法律法规,依法治理,规范和审核物业区域的各种公约、合同以促进小区管理的规范化运作,这是政府调控的基本工作;

(2)对物业管理企业和业主委员会的建立、运作进行审核和监控,协调相互之间的关系;

(3)对物业管理人员定期培训和考核;

(4)帮助物业区域理顺同有关各方的关系,特别是同居委会等地区组织的关系。

物业管理关系到社会的安定和人们的安居乐业,其服务对象的主体是广大的工薪阶层,因而决定其只能是一个微利行业。公有房屋的售后管理在数量上占据了物业管理的主体,受到居民经济承受能力的限制,服务收费只能保本或难以保本。所以,物业管理的顺利发展还需要国家在政策、税收等方面给以一定的优惠,以扶持物业管理行业的成长。

第四节物业管理的原则与宗旨

物业管理的原则与宗旨是物业管理的基本理念,是指导物业管理运作的基本要求和理顺物业管理方方面面的依据。

物业管理的基本原则有:

一、业主自治与专业管理相结合的原则

这一原则规范业主与物业管理企业间的关系,划清业主与物业管理企业的地位、职责、权利和义务,其具体要求包括:

(一)业主自治管理

业主自治管理的立足点是保护业主的合法利益,包括业主的个体利益和整体利益,并协调好相互间的关系。业主自治管理是指业主在物业管理中处于主导地位,但这不意味业主直接实施管理,而是通过合同的形式委托物业管理专业企业实施各项具体管理实务。

业主自治管理的权利和义务为:

(1)权利:决策、选聘、审议和监督权;

(2)义务:履行合同、公约和规章制度,协助和协调各方关系。

(二)专业化管理体现在以下几个方面

1.专业机构

有专门的组织机构,如管理公司、专业服务公司和公司内部的各种专门机构来实施各种服务项目,分工合作,提高效率。

2.管理人员

有专业管理人员和工程技术人员,这些人员还要经过规范化的培训和考核,取得岗位资格证书,以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。

3.专业设备

有现代化的各种专业设备,这是专业管理的物质保证,并与物业的档次相适应,逐步向智能化方向发展。

4.管理制度

有科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图,以保证专业化管理的正确实施.

二、属地管理与行业管理相结合的原则

指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部门和物业管理行业主管部门按各自职责范围共同负责小区的管理工作。地方性的工作由地区统一协调,专业性的工作归口行业主管部门和相关部门负责。条块结合有利于发挥多方面的积极性。

(一)主管部门

行业管理能有效地发挥政府主管部门的专业指导和监督作用,包括市、区县及其派出的办事处。

(二)行业协会

行业管理既能发挥政 府主管部门的作用,同时又能发挥行业协会的作用。行业协会作为行业的自助自律组织,可以协助政府端正物业管理企业行风,发挥社会中介组织的联系和桥梁作用。

(三)地区组织

属地管理有利于协调好物业管理部门与街道办事处、居民委员会和公安警署等地区组织的关系,协调好物业管理与社区建设的关系,有利于把优秀小区建设和社区建设相结合,共同创建文明小区。

(四)相关部门

市政、绿化、卫生、交通、供水、供气、供热、邮电、广播、供电、环卫、环保等等专业部门则可按专业归口的原则分工负责物业区域中的有关工作。

三、统一管理,综合服务的原则

这个原则体现物业管理的基本特性和要求,包括统一管理和综合服务两方面,并且有机地结合在一起。

(一)统一管理

可简称为一体化原则。这个原则实施的前提是“一个相对独立的物业区域,建立一个业主委员会,委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理。

1.管理一体化

物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停车场等都由一个单位统一管理。

2.服务一体化

对业主和使用人的各种服务事项,包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要聘请专业服务公司,也由本物业区域的管理单位统一办理。

3.协调一体化

同物业管理有关方方面面的协调、联系由一个单位统一负责处理。业主、使用人、承租人有关物业管理的事务只找一个单位,这个单位不能推委,要认真负责解决问题。

4.经济管理一体化

有关物业管理的经济往来,包括各种物业管理费用的收支、基金的管理和物业经营的财务管理都由一个单位负责。

(二)综合服务

综合服务是物业管理的基本属性,物业管理的综合服务既要达到一般服务业的要求,又有其自身的特殊要求。

1.高效优质

综合服务的基本要求是讲究服务的效用。就是要处处主动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意,这是综合服务的活力所在。因此,物业管理企业要按照高效、优质的标准来实施规范化服务、礼貌服务和微笑服务。

2.以人为本

综合服务是以人为本,即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能的服务.综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍业户的不同要求来开展丰富多彩、方式灵活、生动活泼的服务活动。

3.个性化

综合服务由于提供富有个性化的周到服务,就能赢得不同类别业户的欢迎。因此,市场的潜力很大、前景广阔,是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证,也是树立物业管理行业声誉和企业的良好社会形象的基本保证。

物业管理部门在掌握本原则时要尊重各主管部门的职权,接受主管部门的指导。

四、社会化与平等竞争的原则

在房屋商品化、自有化和产权多元化的条件下,物业管理不是按权属、按系统组建,而是按区域组建,按社会化原则管理。这个原则适应二权不分离的情况,即物业所有权与经营权不分离;也可以是物业二权分离的,即物业的所有者与经营权者不属于同一法人单位。在产权多元化情况下,物业多数是采用二权分离的方式来经营管理的。

社会化的原则有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有

(一)社会化的分工合作

现代社会不同产业间的分工和协作有助于提高各个产业的综合效益。房地产作为一个行业,其内部的开发、营销、咨询和物业管理等各个分支行业间同样要按照社会化大生产的要求分工协作,才有利于提高全行业的经济效益。特别是物业管理企业要从开发企业的附属地位剥离出来,独立为自主经营的管理服务型企业。物业管理公司和各类专业服务公司,如清扫、绿化等公司间,同样应按照社会化大生产的要求相互间分工协作。

(二)平等条件下的市场竞争

业主和物业管理企业在平等的条件下通过市场用招投标或协议的方式建立委托管理服务关系。政府有关部门和开发商都不宜干预,物业管理企业只有通过自己的优质服务和良好的声誉才能在市场上取得一席之地。

(三)三个效益的统一

物业管理的经营活动要实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一,要在经济效益的基础上以社会效益和环境效益为小区建设的最终目标。

物业管理服务于社会,理应得到社会有关各方的支助,社会有关各方则在自己职责范围内做好物业区域建设的工作。

五、企业化与全过程效益的原则

物业管理作为一种市场化的经营行为,当然要按照企业化的原则来操作,并且要追求全行业、全过程的效益。企业在其经营活动中追求全过程的效益是现代管理的基本理念。这一原则体现在:

(一)实施主体要按企业化的原则组建

物业管理企业,不论是独立的具有法人资格的公司、非独立的物业管理部、房管所转制的物业管理公司等等都要政、企分开,政、事分开,按照“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”的方针开展经营活动。

(二)按经济规律办事

物业管理企业在处理同方方面面的经济关系中严格按照经济规律办事,特别在同开发商的委托关系方面虽然业务联系密切,或属于同一企业集团,但在经济方面应按照合同和有关规定划清各自的职权。

(三)早期介入

物业管理从追求全行业、全过程效益出发,就要使物业管理同项目开发同步进行。首先要做好物业管理的启动工作和前期基础工作。实践证明,只有早期、适时的介入房地产项目的开发经营活动,才能避免“前期后遗症”,减少后期管理工作的损失。介入的时间要根据物业的开发情况,或者在设计阶段、或者在施工阶段、或者在验收阶段、或者在销售阶段适时介入。介入的对象包括购房业主的适时介入和物业管理公司的适时介入,或两者同时介入.

(四)创建名牌

企业化的原则还要求物业管理企业努力提高经营水平、服务质量。创建名牌,应关注规模经济效益和拓展业务,以提高企业的声誉,树立良好的信用。

六、物业管理的宗旨

上述的物业管理属性、范围和原则都围绕一个基本的理念,即物业管理的指导思想,也就是物业管理的宗旨,可以概括为:

(一)营造良好的“安居乐业”的环境

物业管理的全部活动都环绕一个中心,就是“安居乐业”,具体地说就是为市民创建一个“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境,或者说一个有利于生存、发展、享受的环境。并且要随着物业管理业务的拓展和管理水准的提高,根据每一小区的具体情况和业主的要求提高服务水准、拓展服务范围。居住区域要求舒适、安静、温馨、优雅,要求增添文化和艺术氛围等。办公和商务区域则强调高效、周到和形象,要求提供现代化的商务服务和智能化管理等。

物业管理应该是:第一是服务,第二是服务,第三还是服务。服务体现了物业管理的宗旨和基本属性,物业管理只有以服务为中心,开拓各项业务,才具有无穷的活力。

(二)物业的保值与增值

物业管理是受业主委托的经营管理行为,其行为的方向除了为委托人创建一个合适的“安居乐业”环境外,就是要保护业主、使用人的合法权益。物业管理的优点就在于通过精心的策划和良好的服务,能改善物业的内外环境,提升物业的使用价值和经济价值,也就是使物业既能保值,又能增值。

第六节市场经济下的物业管理

一、计划经济下我国物业管理的状况

解放以来,我国在很长一段时间里,是处于计划经济的模式下。由于过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性,因而绝大多数的住宅小区和房屋的管理体制是按照产权归属形成的格局,由国家(地方)、单位分别管理的,主要采取的是用行政手段完全统管起来。这种方法虽然在国民经济的发展和解决人民住房问题方面曾起到过积极的作用,但是这种体制实际上在某种程度上抑制了房地产业的生机和活力。从市场学的角度来考察,在当时,房地产业作为实行商品经济的产业实际上已不复存在。国家在住宅建设上,只有投入,没有产出,建得越多,维修补贴越多,包袱背得越重,所存的弊端日益显现出来。

(一)管理不到位的现象严重

由于现存的管理体制是行政管理体制,管理人员的工资、待遇是行政划拨,“大锅饭”思想严重地挫伤了管理人员的积极性,“干好干坏一个样”,管理不到位是普遍现象。有许多房屋特别是住宅小区,漏管、弃管的房屋很多:“一年新、二年旧、三年破”的现象十分严重。

(二)房屋的附属设施、公用配套设施无人管理,破损严重

在一些小区经常看到杂物乱摆乱放,垃圾乱堆乱倒,下水道堵塞,污水到处淌,设备残缺不全,到处乱搭乱建,影响了公众的正常生活秩序。住房管理成了群众投诉最多的问题之一。

(三)住宅小区的管理体制不顺,影响居住者的正常使用

在计划经济下,各主管部门对住宅小区的管理往往是各自为政,房地产管理、市政、园林、卫生、交通、治安、供水、供电等各行政主管部门,加上居委会、派出所都可以对小区管理发号施令,可遇到实际问题,却出现既管又不管,使很简单的问题长期得不到解决。例如,因刮大风把大树刮倒,砸塌了住房,是园林部门抢修房屋,还是房管部门抢修房屋?同一个小区内,也是按产权单位各自分头管理,“各扫门前雪”,使一个完整的小区七零八落.

(四)住房租赁管理办法不统一,政出多门

国家福利性的住房制度,导致房租价格非常便宜。文化大革命前,许多大城市房租每平方米月租为0.135元,每户按20平方米居住面积计算,月房租为2.70元;文化大革命期间,公房房租又有所下降,有的城市降到每平方米月租0.049元,平均每户月租1.00元左右.直到20世纪80年代末,房租才有所上调,成套房每平方米月租为0.25~0.35元,而工资却增加了8~10倍。一些福利条件好的企业,对职工的住房、水、电都给予照顾,每月仅象征性地收取5元钱。由于公房房租低廉,许多人纷纷抢要公房,甚至出现一家占有几套公房的现象,国有资产流失严重,往往出现以下几种情况:

1.卖私房,租公房

因为公房房租便宜,而私房虽然不需要交房租,但其维修费用甚至比公房房租花钱还多,卖私房、租公房两头得利。例如文化大革命期间,一套公房年房租为12元,每月1元;一套私房可以卖500元,该住户卖掉私房的款项存入银行,年利率为4%,每年得到利息20元,用利息抵交房租尚且有余。

2.出租私房,租公房

由于公房月租便宜,许多人利用出租私房承租公房,套取价格之差来获利。例如某人有一套私房30平方米,每平方米租金10元,月收入300元钱,而再租相同面积的公房,每平方米月租金0.25元,每月租金为7.50元,这样每月可净赚292.50元。

3.多占公房用来出租,国有资产流入私人口袋

由于公房房租便宜,有的人多占公房用来出租,不仅可以支付应交的房租,而且还有固定的一大笔收入。尤其是沿街的门面房,例如一户20平方米的门面房,它以月租1000元,每平方米50元出租,自己住的一套50平方米的公房,每平方米0.25元月租,共计12.50元,除用出租的租金来交自己的房租外,还赚取987.50元。

还由于住房使用权管理部门多,有的是地方房管部门直管,有的是企事业单位自己管,各单位福利条件不一样,收费标准也不一致,造成了“二房东”借租房进行违法活动,使国有资产大量流失。

(五)入不敷出,国家难以承受维修资金负担

我国采取低房租福利型公房政策,住宅投资损失很大,而国家又拿不出更多的资金投入,造成了房屋超期服役,影响住户安全。据统计,全国房产机构管理的直管房约有2亿多平方米,每年要从城市维修费中划出大量的资金进行补贴,1981年直管房维修补贴达33155万元,每平方米达1.50元。据核算,80年代末我国每平方米建筑面积住宅需要4.70元维修费,才能维持简单的生产。到90年代,随着物价指数的上涨,房租补贴还要多,国家住宅建设投资不仅不能回收,反而要投入巨额资金进行房屋维修补助,国家负担越背越重,难以承受。

(六)不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益

在计划经济模式下,各个单位都形成了一个小而全的小社会,领导既管生产,又管生活、福利(包括住房),精力分散,工作效益不高;或者领导只重视生产,而忽视住房建设与管理,造成了房屋管理的混乱,不仅影响了群众情绪,而且也影响了生产进展。

二、市场经济呼唤着物业管理

党的十一届三中全会以后,随着改革开放的深入发展,我国房地产业迅速发展。据联合国统计资料表明,我国改革开放的15年,无论是住房的建成量,还是人均居住面积的增长量,均位居世界前列。据有关部门1998年统计,建国以来新建住宅40.4亿平方米,占现有城镇住宅总量的2/3多。其中改革开放20年是前30年建造住宅量的6.6倍,使全国城镇居民人均居住面积由20年前的3.6平方米,提高到现在的9.3平方米。新建5万平方米的住宅小区5000多个,解决各类住房困难户近800多万。随着城市经济体制改革的深化,市场经济的建立和发展,以实现住房商品化、按照商品经济原则组织住宅的生产和流通为目标的住房制度改革的深入发展,房地产管理社会化问题,尤其是住宅小区的管理问题被提上了议事日程。为了适应社会主义市场经济,顺应房地产综合开发的发展,许多有识之士借鉴了国外先进住房管理经验,并从我国的实际出发,提出了“物业管理”的新方法。因此,物业管理是改革开放、市场经济、住房制度改革的产物,它的管理模式必须适应社会主义市场经济。其具体体现在以下几个方面:

(一)物业管理适应城镇住房制度改革

近些年来,城镇住房制度的改革,大量公有住房的出售带来了产权的多元化,这使过去以传统的开发商自管房和以福利形式为主的单位自管房等物业管理方式发生了根本的变化。例如过去一幢楼或一片小区都是一个单位的福利房,或归房管所管理,公共设施坏了自然是单位或房管部门派人来修。然而现在一幢住宅楼可能一部分作为商品房出售给个人,产权归个人;一部分商品房被单位购买作为福利房分给职工,产权归单位;一部分商品房用于拆迁安排,产权归房管部门。由于产权多元化给维修服务带来了困难。南京中央门附近一栋楼房,下水道堵塞,化粪池漫溢,作为单位分房的那部分职工自然找单位帮助修理,单位同意请人修理,但费用需楼内住户共同承担,其中属于该单位职工承担的那部分,单位代出,其余部分应由其他住户分担,而其他住户不愿意出,由于经费问题无法落实,此问题无法解决,住户怨声载道。如果住房制度改革仅仅停留在经济体制改革的实践中,而未能及时在管理体制上作相应的变革和完善,那么住房制度改革取得的成果就不能巩固,而且还将阻碍住房制度改革的深化。物业管理则适应了住房制度的改革,像上面的问题,如果是在物业管理公司管理范围内,它只须根据与业主签定的有关协议(契约),按照社会化、专业化、经营型管理形式就能解决。

(二)物业管理适应社会主义市场经济体制

市场经济最重要的功能之一是按照价值规律合理地分配有限资源,充分调动人的积极性,提高效益。物业管理作为一种社会化管理模式,就是为了适应社会化大生产,它与社会主义市场经济体制的不断深化和完善是一致的。它改变了过去的福利型房产管理制度,采取适应市场经济的企业管理,它通过提供普遍需要的社会化服务,并注意强调规模经济效益,不仅有利于提高房地产的管理水平,而且有利于企业从“企业办社会”的樊篱中解脱出来,使企业提高效益。只有摆脱现行的“小而全”模式,实现专业分工,建立专业公司,实行“单独核算、自主经营、自负盈亏、自我运转、自我发展”的运行模式,才能适应市场竞争,才能使物业管理踏上一个新的台阶。

(三)物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施

在我国“重建轻管”的思想由来已久,有的地方已达根深蒂固的地步。由于“重建轻管”,许多房屋建设者只求自身经济利益,建房不为住房想,建房不为管房想。建造的房屋,有的偷工减料,有的粗制滥造,如果按照建设部颁布的新房接管验收标准进行验收,则很难找到一栋完全符合标准的。更为严重的是,有的隐患当时还查找不到,如地下管道未接通,甚至未铺设,这样的房屋交付使用后,住房者苦恼,房管者不仅维修经费难以承担,甚至找不到毛病所在。

由于“重建轻管”,许多房管者也因循守旧,缺乏研究和探索新的管理方法的积极性,致使新建小区仍然沿袭过去的按产权、按部门进行分散管理的方式,弊端很快暴露无遗。小区内产权单位之间、住户邻里之间,有的乱圈用地和乱搭建;有的自封阳台;有的占用走廊、过道,乱堆放杂物;有的只顾自家的装潢,而不考虑整个结构的安全,乱打乱拆。这不仅导致了原有建筑格局、景观和房屋的使用功能过早损坏,使社会财富遭到不应有的损失,而且还破坏了市容市貌的完美,造成邻里间矛盾纠纷。

如果采取物业管理之后,则上述现象可以得到有效的制约和规范。因为,物业管理是企业型经营管理,房屋在这种企业型经营管理下,也像其他商品生产一样,其价值在于使用。房屋必须经用户的检验,必须有一定的保修期。代表房屋业主和住户利益的物业管理部门,按照这一原则要求参加组织验收,不合格的要维修达标,并按政府政策规定,收取一定比例的养护费作为维修管理的启动基金,从而对房屋开发建设者“重建轻管”的思想行为产生制约和规范的作用。

同时,物业管理部门作为房屋业主和使用人的委托管理者,根据对经营的房屋保值、增值考虑以及维护业主和使用人权益,也必须制定相应的管理章程,并与使用者签约,从而可以规范住户的行为,防止房屋结构的损害,保证小区房屋整体功能和建筑格局的完好。

(四)良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象

竞争机制是现代市场机制的基本要素之一。市场经济越发展,竞争越激烈,越能显现出企业的素质。通过竞争,生产要素得到合理流动,形成动态平衡,从而促使企业不断改进技术,加强管理,降低成本,提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争,又使消费者的地位日益上升。谁赢得消费者,谁就赢得了市场,就能产生效益。要想赢得消费者的信赖,不是靠形式主义和应酬式的突击表现,而是用物业管理的内容、质量去赢得商业信誉,从而提高物业价值及开发商的信誉。当前许多房地产公司建造的商品房滞销。当房地产开发处在低谷时,优良的物业管理可使人们从心里建立起对企业的信任感,从而赢得更多的消费者。这类例子很多,如海南珠江实业股份有限公司,他们奉行“开发一块,美化一块,服务一块”的理念,积极为小区的住户进行优质服务,解决住户的各种困难,日复一日出色的物业管理工作使企业声誉得到保护,赢得了一期又一期购房新客户。又如目前高档别墅积压很多,无法销售出去,然而南京栖霞房地产开发公司开发的东方花园高档别墅一建好就全部售空,还有客户不时来要求购买。重要的原因之一是东方花园的物业管理使客户极为满意。

(五)有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决

我国经济还不发达,资金还不雄厚,国家要解决的问题十分繁多,划拨的经费远远不能满足住宅维修服务的需要。尤其过去执行的是住房福利型机制,国家、企业单位等投资兴建的住宅,都采用福利形式以租赁方式供给职工居住,只收取很低的房租,所以住宅投资亏损很大。我国房产机构管理的直管房有2亿多平方米,每年要从城市维修费中补贴大量资金用于维修。1981年,每平方米补贴1.50元,1990年左右,每平方米建筑面积住宅需要补贴3~5元维修费才能维持简单再生产。近几年来,随着物价指数的上涨,维修费还要上涨,而国家资金十分有限,难以承受。如今采取的物业管理方法是以经济手段为主,以法律和行政手段为辅。这种管理方法按市场经济规律办事,参照国际惯例运作,改变过去仅仅局限于房屋维修的行政管理,而实行包括市政、环卫、治安、供水、供电、房屋保险等方面的全方位综合管理;还根据用户需要,进行一些特殊服务,如帮助购买日用百货,家电维修,家庭装潢等。这些管理是有偿的,谁收益谁负担费用,通俗地讲即“住户出钱买方便,管理企业出力得报酬”。企业按“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的管理体制建立和运作。这种采取多种经营、有偿服务的“物业管理”,既解决了资金不足,又方便了居民生活,一举两得。同时,通过物业管理方法的推行,还可以在群众中促进市场经济观念的形成,使群众认识福利制“无偿分配、无偿服务”形式的弊端,从而有利于人们思想观念的更新和解放。

(六)物业管理是为房地产开发提供服务、解除后顾之忧的系统工程

物业管理作为一种专业化的管理模式,对于住宅小区和一栋房产有多个业主的楼宇的管理,将彻底改变过去那种多头管理而又无人管理的局面,能够发挥系统性物业管理的综合效益。比如这些年来,国家为尽快地改善我国居民的住宅条件,建设了许多5万平方米以上的新住宅小区。然而若按照过去计划经济的模式与要求就会出现社会管理和服务跟不上,如报纸、信件收不到;交通不便出门难;医院、学校、菜场、商店等服务设施跟不上,住户意见大等。各级政府和职能部门虽为解决这些问题耗费了大量的人力、物力和财力,但仍不能从根本上解决问题。实行物业管理,这些问题便能得到解决,还可以根据住户的需要,进行特殊的服务,如日用百货供应,家电维修,送病人去医院等。所以物业管理作为一种适应中国房地产市场发育和完善的现代化的科学管理手段,是与房地产开发相适应并为房地产开发提供服务,解除后顾之忧的系统工程,是房地产市场走向成熟时专业分工的一种必然要求。

(七)物业管理能有效吸引外资,促进房地产市场发展

据香港报纸载文,香港人士对国内房地产发展状况考查后得出结论:国内房地产在香港仍颇受欢迎,然而它的进一步发展却受制于置业人士对国内楼宇管理状况缺乏信心。他们认为,国内物业管理仍停留在非常落后的状态,这是房地产市场进一步发展的最大障碍。置业者担心,他们购置的房产,可能会由于管理落后用不到几年就变成残旧物,甚至得不偿失,因此对继续到国内搞房地产投资有止步不前之势。而采用先进的、科学的楼宇管理方法,亦即十分受国外欢迎和信任的物业管理方法,不仅可消除外商上述担心和顾虑,还可以吸引外商到国内进行房地产投资,促进房地产市场健康地发展。

(八)物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用

住宅小区是城市文明的窗口,它反映了一个城市的经济、建设和管理水平,是城市整体素质的体现。良好的物业管理工作,不仅可以延长建筑物和公用设施的使用寿命,改变城市风貌,改善人们的工作和生活环境,还可以提高城市居民的精神文明素质和现代化城市意识.城市大环境质量的提高,首先应该从城市的基本单元——住宅小区或每栋楼房抓起。住宅小区搞不好,城市的脏、乱、差也就解决不好。住宅小区的管理是城市管理的重要内容,住宅小区是城市管理中的一个“点”,以点带面,把整个城市的管理工作带动起来,就能保持市容面貌的优美整洁,巩固城市建设成果。搞好住宅小区管理,也可以更好地发挥住宅的“享受”功能、“发展”功能和居住环境的“陶冶”功能。通过住宅小区内的优美环境,通过在区内建立文化、教育、体育、娱乐设施来满足居民的求知。这不仅对净化人们的心灵,提高民族素质,还对培养人们社会主义公共道德意识、健康高尚的思想情操和科学文明的生活方式都具有重要意义,对整个城市的精神文明建设起到积极的推动作用。

(九)物业管理可以提高城市服务功能,加快城市现代化建设

近几年来,我国城市化进程加快,1990年至1994年我国设立城市从457个增加到622个,建制镇从1.2万个增加到1.6万个,江苏省经济发展较快的苏、锡、常三市已无“县”建制,全改为市,根据规划到2010年,江苏全省预计只剩10个县。根据有关机构预测,我国城市化已进入加速发展期,到200

0年,中国城市化水平将达到33%至35%,城市人口为4.5亿左右。到2010年,我国城镇比重将由现在的26.3%上升到45%以上。设市超过1000个,建镇制将超过2万个。如果当年全国人口预计为14亿,按45%计算,则城镇人口为6.3亿,比现在净增2.5亿。

如果这些新增人员按人均8平方米的使用面积计算,共需要增加住房建筑面积41.6亿平方米,从2000年到2010年按13年计算,每年平均需要多建3.2亿平方米住宅,同时对现有的居民住房也需要改善。根据国家最低标准计算,由1998~2000年平均每年2.6亿平方米,减为每年1亿平方米,年折旧维持1亿平方米不变,三项相加,2000年至2010年,每年需要住房建设量达到5.2亿平方米。

所以城市现代化促使房地产业正逐步成为国民经济的重要支柱产业之一,随着城市经济改革的深化,以实现住房商品化、按照商品经济原则组织住宅生产及流通为目标的住房制度改革的深入推进,现代化城市房产管理社会化问题,尤其是住宅小区的管理被提到议事日程上来。物业管理可以延长城市里的房屋和公用设施的使用寿命,改变城市风貌,改善人们的工作和生活环境。

从总体上看,我国城市的服务功能还不完善,城市服务的社会化程度也比较低,因此,加快物业管理发展,将有利于扩大城市服务范围,完善城市服务功能,提高城市现代化水平。物业管理可以拓宽城市服务领域,增加服务内容,使城市总体服务功能得以提高。

物业管理属于第三产业,为城市居民提供全方位服务是物业管理的出发点和归宿。由于物业管理涉及房地产、市政、园林绿化、公安、工商管理、商业、邮电通讯、水、电、煤气等专业部门,如果由业主(使用人)去同这些部门打交道,处理各类事情将是一件十分繁琐而费心、费力的事情。如果物业管理企业以自己多方位的服务把业主(使用人)连接起来,协调业主(使用人)与各有关部门之间的管理、服务关系,那么物业管理的范围越大,对业主(使用人)越方便,城市服务的社会化水平就越高,服务功能越完善。

综上可见,在社会主义市场经济条件下,在住房制度的改革中,实施物业管理制度,对促进房地产管理的社会化、科学化,促进城市建设化和房地产市场发展,促进社会安定团结,必将产生深远的作用与影响。

第二章物业管理机构

物业管理运作主体是业主委员会、物业管理企业(包括物业管理公司和专业服务公司)、政府主管部门和相关部门。物业管理的健康运作的前提是主体各尽其职和相互间的良好协作。业主委员会维护业主权益和发挥决策、监督功能,物业管理企业承担各项具体管理服务工作,政府主管部门从法制、政策上实施管理和指导,相关部门则在各自业务范围内行使职权。本章对物业管理的运作主体和相关部门的机构设置、职责范围分别加以介绍。

第一节物业管理企业

一、物业管理企业的类别

(一)按投资主体

物业管理企业可分为全民、集体、联营、三资、私营等企业。

(1)全民物业管理企业即国有物业管理企业,资产属于全民所有,国家依照所有权和经营权分离的原则授予企业经营管理权;

(2)集体所有制物业管理企业资产属于劳动群众集体所有;

(3)私营物业管理企业资产属于私人所有。

(4)联营指企业之间或企业、事业单位之间联营,或组成新的经营实体,取得法人资格;或共同经营,不具备法人条件,按合同约定各自独立经营,并承担相应的权利和义务;

(5)三资物业管理企业是指依照中国有关法律在中国境内设置的全部资本由外国投资者投资的企业;外国公司、企业和其他经济组织或个人经中国政府批准在中国境内,同中国的公司企业或其他经济组织共同举办合资经营企业,或举办中外合作经营企业。

(二)按股东出资形式

可分为有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等。

(1)物业管理有限责任公司是由2个以上50个以下股东共同出资,并以其出资额为限对公司承担责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人;

(2)物业管理股份有限公司是一般由5个以上发起人成立,全部资本为等额股份,每个股东以其所持股份为限对公司承担责任,公司是以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。股份有限公司,其注册资本必须在1000万元人民币以上。目前,商业、贸易、工业、房地产等行业中有一批股份有限公司。随着物业管理市场发展,集团化的物业管理股份有限公司将逐步出现;

(3)股份合作型物业管理企业,其原则是自愿组合、自愿合作、自愿参股、民主管理、自负盈亏、按劳分配、入股分红。这种企业股东一般就为职工,股东订立合作经营章程,按其股份或劳动享有权利和义务,企业以其全部资产对其债务承担责任。

近年来,随着物业管理的发展,全国各地物业管理企业如雨后春笋大量涌现,如上海市到1997年为止,共有物业管理企业1540家,其中内资企业为856家,三资企业为108家,有限公司和股份公司为537家。内资企业中,由原房管所转制为物业管理企业的为157家。上述1540家物业管理企业对全市范围内近9600万平方米的各类物业进行着管理服务职能。

(三)按经营服务方式

分为代理租赁服务型、委托管理服务型两种。

(四)按是否具有法人资格

一种是具有企业法人资格的物业管理的专营公司或子公司;另一种是以其他经营项目为主如房地产开发、商业、贸易等而兼营物业管理的不具备企业法人资格的物业管理部。

二、物业管理企业的组建

(一)组建条件

1.企业名称预先审核

企业有名称,犹如自然人有姓名一样。企业的名称一般由四部分组成:企业所在地、具体名称、经营类别、企业种类等。其具体名称可考虑原行业的特点、所管物业名称特点、地理位置、企业发起人名字等,如“东湖”、“万科”“XX别墅”等。除叫物业管理公司外也有称物业管理有限公司、物业发展公司、物业公司等。根据国家工商行政管理局制定的《企业名称登记管理规定》的有关精神,企业名称中不得含有下列内容和文字:

(1)有损于国家社会公共利益的;

(2)可能对公众造成欺骗或误解的;

(3)外国国家地区名称、国际组织名称;

(4)党政名称、党政军机关名称、群众组织名称、社会团体名称及部队番号;

(5)汉语拼音字母(外文名称中使用的除外)、数字;

(6)其他法律、行政法规规定禁止的。

对于企业中使用中国、中华或者冠以国际字词的企业名称只限于全国性的大公司、国务院或者授权机关批准的大型进出口企业和大型企业集团,国家工商行政管理局规定的其他企业。在企业名称中用“总”字的必须设三个以上分支机构等。

根据公司登记管理有关规定,设立公司应当申请名称预先核准。法律、行政法规规定必须报经审批后成立的公司,例如三资公司或者公司经营范围中有法律、行政法规规定必须审批的项目的,应当在报送审批前办理公司名称预先核准,然后以核准的名称报送审批。例如设立外商投资的物业管理企业,在报经有关外经贸行政管理机关审批前必须将申请名称报工商行政管理部门预先核准。

设立有限责任公司,应当由全体股东指定的代表或共同委托的代理人申请名称预先核准;设立股份有限公司,由全体发起人指定的代表或共同委托的代理人申请名称预先核准。申请时,必须提交:

(1)全体股东或发起人签署的申请书;

(2)股东或发起人的法人资格证明或者自然人的身份证明等。

工商行政管理机关应当自收到申请文件之日起10日内作出核准或驳回的决定。决定批准的,应当发给《企业名称预先核准通知书》。

公司名称是企业的品牌中一部分,从开始起名的时候就要注意其合法性和效应性,一般要求简明、响亮、有寓意、有创意。

2.公司住所

《民法通则》规定,法人以它的主要办事机构所在地为住所。物业管理公司的主要办事机构所在地为物业管理公司的住所。物业管理公司设立条件中的住所用房可以是自有产权房或租赁用房。在租赁用房作为住所时,必须办理合法的租赁凭证,房屋租赁的期限一般必须在1年以上。有了确定的住所,就可以确定所属工商行政管辖的行政机关。

3.法定代表人

物业管理公司作为企业法人,经国家授权审批机关或主管部门审批和登记主管机关核准登记注册后,其代表企业法人行使职权的主要负责人是企业法人的法定代表人。全民和集体企业的主要负责人是经有关主管机关审查同意,当企业申请登记经核准后,主要负责人取得了法定代表人资格。法定代表人必须符合下列条件:

(1)有完全民事行为能力;

(2)有所在地正式户口或临时户口;

(3)具有管理企业的能力和有关的专业知识;

(4)具有从事企业的生产经营管理能力;

(5)产生的程序符合国家法律和企业章程的规定;

(6)符合其他有关规定的条件。

物业管理公司选好法定代表人对企业的经营管理有着至关重要的作用。“千军易得,一将难求”就是说决策人物的重要性。物业管理公司法定代表人应在合法前提下,在企业章程规定的职责内行使职权履行义务,代表企业法人参加民事活动,对物业管理全面负责,并接受本公司全体成员监督,接受政府部门、主管物业管理的行政机关的监督。

4.注册资本

公司法定的人员、住所和注册资本是公司设立的三要素,其中注册资本是公司从事经营活动,享受和承担债权债务的物质基础。一般来说,注册资本的大小直接决定公司的债务能力和经营能力。世界各国对公司的最低的资本额都有具体严格的规定。我国有关法律也对各类公司注册资本有规定。

企业法人登记管理有关规章对申请企业法人登记规定了各类公司的注册资金:生产性公司注册资金不得少于30万元人民币,咨询服务性公司的注册资金不得少于10万元人民币。物业管理公司,作为服务性企业,其注册资本不得少于10万元人民币。

《中华人民共和国公司法》对有限责任公司和股份有限公司的注册资本分别作出最低限额规定。有限责任公司的注册资本,生产经营为主的、以商业为主的公司为人民币50万元,以商业零售为主的公司为人民币30万元,技术开发、咨询、服务性公司为人民币10万元。股份有限公司注册资本最低限额为人民币1000万元人民币。

股东或发起人可以用货币出资,也可以用实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作出资。股东或发起人用非货币出资时,要对非资货币作价评估,评估时要核实财产,不得高估或低估作价。对于土地使用权的评估作价,要按照有关房地产法法规、行政规章的规定办理。还应当指出:股东以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得超过有限责任公司注册资本的20%,国家对采用高新技术成果有特别规定的除外;同样,发起人以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得超过股份有限公司注册资本的20%。这些规定在组建物业管理股份有限公司都必须遵守。

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