2014年物流师考试《物流案例》辅导三

好乐买：培训没有经验的人送快递

好乐买自建物流时间并不长，而且起了个看上去并不像物流公司的名字“尚橙”。虽然这家公司完全独立于好乐买，但运作模式却是按照电子商务企业服务问题单来设计的。

“两个月以来，退换货率降低了50%。”这一数据让好乐买CEO李树斌感到惊喜。物流费用在电子商务公司成本结构中占比很高，退货实际是逆向物流，对于电子商务公司来说，逆向物流也是收费的。从降低的退换货数据来看，说明许多退货并不是由用户对货品本身不满意造成的。

“当用户对快递员的服务不满意或者货品送达但用户不方便签收时，快递员又不愿意等侯或者再次配送，往往会发生退货。这部分费用是由企业承担的。”李树斌表示，自建物流后，退货率降低了50%，直接节约了企业的成本。从这一点上看，物流端好的服务是可以产生收益的。

而要想让底层的物流人员提供好的服务，将物流变成电子商务企业的生产力，从搭建物流队伍到考核方式都必须与传统第三方物流公司不同。

首先是选人和培训。由于传统物流公司迅速增长的业绩和快递员日益增加的配送单量，基层快递员已经习惯了快速标准化的配送，没有品牌服务的意识。“一个在传统快递公司干了三四年的人，完全没有配送热情。”李树斌认为，要想打造服务型快递，好乐买的快递公司招收的都是完全没有快递行业经验的人，这类型的快递员反而更容易按照服务的标准要求培训出来。从培训角度来看，培训没有经验的人远远好过培训那些有经验的人。

其次是考核方式。传统物流公司考核的一个重要指标是“妥投率”，其标准就是用户签收。在这样的指标下，“妥投率”和配送数量决定了基层配送员的收入。这时，基层配送员基本没有耐心和时间等待用户试穿，谁签收的，用户是否满意都不是基层快递员考虑的问题，他们只希望在单位时间内配送更多的货。

好乐买的考核方式不仅仅是“妥投率”，还包括服务态度、投诉率等指标，其中的一个重要方式就是让快递员每天送货量不饱和，降低送货数量，留出一定的时间做服务。比如，一个快递员一天能送60单货，但好乐买的考核要求是40单，可以少送一点，但得让用户满意。再比如，快递员都会建议用户试穿鞋子，并等待用户试穿满意。如果用户在开会，不方便签收，快递员会选择等待。

当然，最初自建物流的投入都会很高，而且不赚钱。因此，原则上并不存在某个城市订单量达到什么样的量级才自建物流的标准。李树斌表示，选择自建物流的城市，不仅要有订单量支撑，还要看其区位优势和未来的潜力。从实践看，自建物流提供的快速配送和好的服务会提升该地区订单量的增长。因此，自建物流最重要的是选择有潜力的城市。

而促使独立电商下定决心自建物流的原因，还在于由电子商务公司脱胎而来的物流公司是可以赚钱的，也会有越来越多的B2C企业或者品牌企业愿意为物流服务付费。在李树斌的计划里，好乐买的物流公司可以先拿自己的配送订单进行练兵，把所有的服务流程打通，形成自己的服务标准和服务系统，在这个过程中，不断地进行系统改造。未来可以开放给其他电商，甚至可以开放接口并提供个性化的服务，由服务产生价值。