2010年海南省导游资格考试A卷真题答案

2010年海南省全国导游人员资格考试笔试试题

A卷试题答案

一、单项选择题(每题1分，共40分)

 

题号	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
答案	C	A	C	B	A	B	D	C	D	A
题号	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
答案	C	D	C	C	C	D	C	D	A	C
题号	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
答案	A	D	B	B	A	A	B	C	D	C
题号	31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
答案	B	D	C	D	B	D	B	A	D	B

　　二、多项选择题(每题1.5分，共30分)

 

题号	41	42	43	44	45	46	47	48	49	50
答案	ACD	AD	ABD	AC	BD	ACD	BD	ABD	AD	ABC
题号	51	52	53	54	55	56	57	58	59	60
答案	BD	BCD	BCD	ABCD	AC	ABD	BC	ACD	ABC	ACD

　　三、判断题(每题0.5分，共10)

 

题号	61	62	63	64	65	66	67	68	69	70
答案	A	B	A	B	B	B	A	A	B	A
题号	71	72	73	74	75	76	77	78	79	80
答案	A	B	B	B	A	B	B	B	B	B

 

 

四、案例分析题(每题10分，共20分)

81、(1)、面对团长行李丢失，小王应如何更好地处理才会让团长一家人更加满意?(7分)

1、①导游员应将失主将下榻饭店的名称和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人;(1分)

②记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。(1分)

2、游客行李确认是在中国境内丢失的，导游员应立即报告旅行社领导，请其安排有关部门和人员与有关交通部门、上一站旅行社联系，积极寻找。(1分)

3、游客在当地游览时间，①导游员要不时打电话询问寻找行李的情况;(1分)

②一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。(1分)

4、离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地的可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。(1分)

5、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。(1分)

(2)、团长夫人的行李如果确认丢失，能得到怎样的索赔?(1分)

① 经济舱20公斤，托运行李如发生丢失或损坏，由承运人负责赔偿，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，所以团长的行李应该被赔付1000元人民币;(0.5分)

② 团长夫人的蓝宝石项链，在托运的行李里夹带不属于航空公司赔付的项目，所以不能得到赔付。(0.5分)

(3)、面对团长夫人的百般挑剔，小王应以怎样的原则和态度对待?(2分)

面对旅游者的苛求和挑剔，导游员绝不能意气用事，而应正确对待。正确的态度应是：

①认真倾听(0.5分)，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要作胡乱解释;

②微笑对待(0.5分)，不要一听到不顺耳的话就表示反感，甚至恶语相向，而应沉着冷静，微笑对待;

③耐心解释(0.5分)，对合理的但不可能办到的要求，导游员要耐心地、实事求是地进行解释，不能以“办不到”一口拒绝;

④继续服务(0.5分)，导游员要继续为他们热情服务，设法满足他们的合理而可能办到的要求。

82、(1)、面对客人食物中毒，小李应如何处理?(1分)

① 立即采取排毒措施;(0.5分)

② 开具证明，迅速报告。(0.5分)

(2)、在游览途中客人突患重病，导游员应如何处理?(5分)

① 拦车将客人送往就近医院，或让旅游车直接将客人送往就近医院，通知旅行社，请求指示和派人协助;(1分)

② 导游员要协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，联系其保险机构;(1分)

③ 在抢救过程中导游员应要求领队和患者亲属在场，并详细做好治疗情况记录;(1分)

④ 若需要手术或特殊检查签字时要请患者亲属或领队签字;(1分)

⑤ 导游要随时向地接社报告患者情况，并安排好团队其他游客活动，全陪应继续随团陪同旅游。(1分)

(3)、客人由于生病无法按时随团离开本地，导游员应如何处理?(4分)

① 前往医院探视，并帮助解决患者及其家属在生活上的困难;(1分)

② 办理分离签证，延期签证以及出院、回国手续和重订航班、机座等其他离境手续，所需费用由客人自理;(1分)

③ 或者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人;(1分)

④ 患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。(1分)