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2015导游考试经验:如何处理好游客的个别要求

2015-01-09 11:51:50 字体放大:  

2015导游考试经验:如何处理好游客的个别要求

一、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则?

游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中,个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的,在时间上具有随机性,导游人员在做好满足游客共同要求的同时,如何处理好这些个别要求,不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验,而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此,导游人员对游客提出的个别要求,不管其难易度如何也不管其合理与否,都应给予足够的重视,并及时、合情合理地予以处理,使得到满足的游客高高兴兴,使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解,使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此,导游人员在处理游客个别要求时,不仅要注意处理的方式、方法和技巧,而且也要遵循一些必要的原则,使处理时头脑保持清醒,处置有度,方法恰当,效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况:一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。对这三种情况,导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。

1.努力满足需求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则,应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的,并且经过努力是可以办到的,导游人员就应努力满足游客的要求。

游客是导游人员的主要工作对象,满足他们的要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的,又可能办到的,即使很困难,导游人员也要设法给予满足。很多游客以“

不打扰别人”为生活座右铭,往往不轻易求人,一旦开口,说明他们确实需要导游人员的帮助,所以对他们的要求,导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助,而是不愿意开口求人,因此,导游人员要细心地观察游客的言行举止,设法了解他们的心理活动,即使游客不开口,也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点,他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯彻努力满足游客需要的原则,对于一些特种团队,如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团,努力满足他们的个别

要求,能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。

2.认真倾听、耐心解释的原则

游客提出的要求大多数是合情合理的,但有些要求虽然具有合理性,但过于苛刻,给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态,对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求,导游人员一要认真倾听,不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释;二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加;三要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝。总之,对游客的这类要求,导游人员不得意气用事。

3.旅游团中难免有无理取闹的人,他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求,导游人员要记住自己是主人,是主人就要有主人热情好客的态度,要有主人的度量,要对游客礼让三分。游客可以挑剔,甚至可能吵架,但作为主人的导游人员却必须保持冷静,始终有理、有利、有节,坚持不卑不亢的原则。在一般情况下,导游人员对客人要以理相待,不与其争吵,更不能与其正面冲突,以免影响旅游活动,造成不良影响。对无理取闹者,导游人员仍要继续为其热情服务,对他们的合理而可能办到的要求,仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游人员不请领队协助出面解决,或直接面对全体游客,请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务,多提供超长服务,这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持,在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时,导游人员应向领导汇报,请其协助。

二、餐饮方面个别要求的处理

1.一游客提出吃素食,导游员应如何对待这一要求?

2.一游客认为旅游团饭菜不合口味,要求单独用餐,这时导游员应该如何处理?

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些游客会提出饮食方面的特殊要求,如不吃荤,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有文明规定的,接待方旅行社须早作安排,地陪在接待前应检查落实情况而定。一般情况下,地陪可与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足;如却有困难,地陪可协助其自行解决。

如游客因饭菜不合口味等情况,提出换餐,旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求,地陪应尽量与餐厅联系,按有关规定办理;接近用餐时游客提出换餐,一般不应接受要求,但导游人员要耐心做好解释工作;若游客仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理。游客用餐时要求加菜,加饮料的要求可以满足,但费用自理。

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