2014导游资格导游实务考试要点：说服的技巧2
(三)说服的方法
1.双赢法
说服中的双赢法则就是把说服的焦点从击败对方转到共同努力来击败问题，共同探寻满足双方需要的各种可行途径，最后各有所得。
这种说服模式的结局是“赢——赢”，是“非零和博弈”。
这种双赢的说法来自于谈判，有一个盛传的极有名的谈判实例——“蛋糕风波”。
哥哥和妹妹两人分蛋糕，双方都坚持要吃大的一份。哥哥抢到刀子，要为自己切下较大的一块。父亲笑着说：“我来裁决一下好吗?”兄妹俩都表示同意。父亲说：“为了公平，不管是谁把蛋糕切成两份，另外那个人都有权先挑一份。”结果哥哥只得切下两份一样大的蛋糕。
在这场“受调停”的谈判中，每个人都是胜者，没有输家。哥哥得到了持刀切蛋糕的权利，而妹妹并没比哥哥吃亏，得到了先挑蛋糕的权利，两人皆大欢喜。将这种法则运用于对游客的说服过程中，也会取得良好的效果。
如果是游客们的要求过于苛刻，导游员无法满足时，有经验的导游会委婉地说服游客接受自己的意见，并且既不刺激客人，又不使旅行社的经济利益受损。
下面请看一个案例。某国某旅行团一行16人在全陪带领下由北京至杭州，因当地车辆调配问题，杭州方面派出了一辆40座新型豪华大巴接团。客人们两天下来，感觉乘坐非常舒服、平稳。而团队转到上海时，旅行社却派来一辆24座中巴，客人一下闹起来，要求换车。
此时，有经验的导游员就会说：上一站旅行社派错了车了，他们把我公司上一个35人的团队安排在前了，是我要求他们将错就错，就不要换车了。到现在他们还在同我公司商量加车费的问题。而24座车才是我们16人团应正常乘坐的。如果大家愿意补交差价，我也愿意建议调换回40座大车。……这时，客人们感到导游的话十分有道理，自然就接受了现实。
目前，人们越来越清醒地认识到，那种试图将自己的胜利建立在他方失败的基础上的说服方法是极难成功的。人们一般都愿意努力寻找可能建立在共同“给予”基础上的第三方案，现代互惠型说服策略已经成为当代说服模式的主流。
2.缓兵法
当游客的情绪十分激动、愿望很强烈、而又很难被说服改变其初衷的时候，就可以使用“缓兵计”。“缓兵计”就是先避其锋芒，避免正面交谈，只是在不违反原则的情况下，流露出某种程度的理解和同情，以稳定对方的情绪。
很多游客总是希望在有限的时间内最大限度地看尽当地景观，但一个团队的行动往往就很难众人一心，此时导游的协调就更为重要。
如：在北京颐和园内有个园中之园叫谐趣园，建在万寿山的最东坡之下，与常规参观线路不顺路，不过，团队游览颐和园时，总是有客人提出能否游览一下谐趣园。一般导游员总是以时间不足或是计划之外等缘由谢绝安排，稍灵活点的导游也许会征求客人意见，但有时会闹出意见不合，反而不好安排。有经验的导游可以有两种方法应对。
其一，想带团队去，他可以说：既然大家很想去谐趣园，我就陪大家去一趟，只有身临其境，您方能明了其中的八谐之趣。让我们亲眼去看一看，乾隆皇帝当年的仿江南之作是否传神。不过玉兰堂、如春亭我们就不去了，这些以历史故事为主的景观留给我们在乘车返城的路上来说。
其二，不想安排团队去，导游员可以说：大家的心情是可以理解的，但是290公顷之大的园子实在是难以看全。我们导游员实习时曾经用了三天时间，而我们现在只有三个小时，还是留些遗憾吧，这样下次你们会还想再游颐和园。这样不管是游客想不想去谐趣园，导游员都有了缓兵的办法使用“缓兵计”说服游客，主要是可以用缓冲的时间或者说法来调整游客的情绪或想法，使导游员的说服取得良好的效果。
3.提醒法
提醒说服主要是带有间接批评性的说服。直接批评游客会显得不礼貌，而间接地提醒则会取得良好的说服效果。
比如：一位导游员带团登山，发现自己团里的有些客人随手将一些垃圾扔下山去。导游员看在眼里，急在心里，因为不便直接指责。于是导游员建议大家休息，大家坐定以后，导游员说“大家辛苦了，有的朋友恐怕把所有的力气都用在这一次的爬山中了。不过有的人比我们更辛苦。前几天，我带一个新加坡旅游团爬山，他们一路爬山，还一路拣拾垃圾，结果爬到山顶，每一个人的背包都重了一些，一个个累成什么似的。他们觉得自己也是炎黄子孙，也应该为中国的环境保护出一点力气。现在，大家的环境保护意识越来越强，旅途中的每个人都不仅应该能够妥善地处理好自己的垃圾，而且最好还能够自觉地清理一些周围的垃圾。”
导游员在这里主要运用了提醒的方法，间接批评了乱扔垃圾的做法，提醒大家注意加强环境保护意识。
此外这种提醒是从一个故事引出的，所以显得比较柔和妥帖，巧妙地达到了说服的目的。其实说服的方法还有很多，只是在导游交际过程中经常使用的是这几种说服方法。其他的说服方法导游员可以根据实际导游过程的具体情况斟酌使用。
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