2014导游资格导游实务考试要点:拒绝的技巧

2014-11-05 17:38:36 字体放大:  

2014导游资格导游实务考试要点:拒绝的技巧

拒 绝 的 技 巧

(一)拒绝的原则与要求

拒绝是人际交往之中的逆势状态。拒绝总是令人遗憾的,但却又是难以回避的,所以拒绝时必须以得体的方式进行,把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内。

如果不该拒绝的拒绝了,有时会耽误大事;如果该拒绝的不拒绝,轻易承诺了自己不愿意或者不应该或者不必要或者不能履行的职责,不仅事情办不成,最终甚至会自食其恶果。可见该拒绝的就得拒绝,只是应该讲究拒绝的策略。但是无论采用什么方式拒绝,都必须以减少对方不悦和失望、寻求其谅解和认同为基本原则。

1.减少不悦和失望

任何人只要提出要求,抛开其要求是否得当不论,总是不希望遭到拒绝,一旦遭到拒绝,必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害人的感情,妨碍互相沟通和理解,妨碍建立正常的人际交往关系。因此,拒绝时应把尽量减少对方的不悦和失望作为首要的原则。遵循这个原则的基本要求是,要以尊重和理解对方为前提,尽可能婉言拒绝,不伤害他人的自尊。

2.寻求理解和认同

拒绝容易伤害感情,其中主要的原因可能是对方对拒绝的理由或做法不理解。这就必须在拒绝的同时寻求对方的理解和认同。要获得对方的理解和认同,一是要尽可能摆出合理的拒绝理由,如果对方认为你所陈述的理由合情合理,即使遭到拒绝不愉快,也会表示一定程度的理解。二是讲究方式方法,拒绝的方式方法得当,就会达到婉言拒绝的最佳效果。

(二)拒绝的方式

1.直截了当

对一些实在不合理或者无法接受的要求,应该直截了当地予以拒绝,不能含糊其词,模棱两可,这样容易使对方产生误解,抱有不切实际的期待。比如,对游客的一些增加游览景点、不加价提高伙食标准等要求,导游员可以根据旅行社与旅游团签订的合同给予直截了当的拒绝。当然拒绝的时候要注意态度和语调,尽量不引起游客的反感。

2.借故推脱

借故推脱常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。导游员用于拒绝的借口是多方面的,除了客观事实以外,还可以用制度、惯例等为理由。这样的拒绝实际上是向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心,从而使游客放弃要求,甚至能够得到游客的谅解。显然这种方式的拒绝就比简单地说“不”要让人好接受得多。

3.模糊多解

模糊多解的拒绝指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。

比如,一个旅行团正按预定的日程观光游览,有几个客人途中要求增加几个观光点,但时间不够,要求不能给以满足。导游员就说:“这个建议非常好,也非常重要。如果有时间,我们将尽量予以安排。”这种说法比较模糊,怎么理解都可以,并且也巧妙地暗示了拒绝之意。

再如,有些外国游客十分关心导游员的工资收入,对这一类问题导游员肯定是不便直接回答的,但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说:“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体问题,十分模糊,怎么理解都可以,实际上是什么也没说,但是既不失礼,又游刃有余。

4.先扬后抑

先扬后抑是在拒绝之前先表示同情、理解甚至同意,而后再巧妙拒绝,使拒绝之辞委婉而含蓄。

比如,有一次马克?吐温向邻居借阅一本书,邻居说:“可以,可以。但我定了一条规则:从我的图书室借的书必须当场阅读。”一个星期后,这位邻居向马克?吐温借割草机用,马克?吐温笑着说:“当然可以,毫无问题。不过我定了一条规则:从我家借的割草机只能在我的草地上使用。”

再如,在故宫博物院,一批美国客人纷纷向导游提出摄像拍照的请求,导游员诚恳地说:“从感情上讲,我非常愿意帮助大家;但在严格的规章制度面前,我又实在无能为力。”虽然是拒绝,但游客在心理上还是容易接受的。

5.转移话题

对于一些碍于情面不适合当面拒绝的要求,不必马上说“不”,可以采取转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点转移开,从而达到间接拒绝的目的

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