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2015导游证技巧心得:游客撤野时导游如何应对?

2015-04-23 18:14:32 字体放大:  

2015导游证技巧心得:游客撤野时导游如何应对?

情况简析

旅游团是由社会各阶层以及各式各样的人员组成的,应该说绝大部分的游客是讲文明懂礼貌的,但是也不排除极个别人,他们自以为口袋里钱多,无视社会公德,为所欲为。这些人什么都不缺,就缺少一个“德”字。在旅途中若有不尽如人意的地方,他们就会发脾气,甚至会向导游员撤野,特别是遇到年轻漂亮的、带团时间不长、经验不丰富的女导游员更是得寸进尺。结果,往往搞得导游员十分被动、哭笑不得,有的还流下伤心的眼泪。面对个别游客如此举动,导游员该如何处理呢?

参考提示

一旦游客向你撒野时,导游员首先要保持冷静的头脑和沉着的态度,千万不可与游客对着干,那样会激化矛盾,出现更为严重的后果。此时,导游员最好的方法是让游客说说“撤野”的理由,并让其他游客、领队和全陪来主持公道。这样或许游客撤不起野来。其次,导游员也不妨认真分析一下他们撤野的原因。若是导游员自己认为没错,那也用不着害怕他们,同时要坚持原则讲究方法。若是自感有不妥之处,则要向游客讲明情况,并在以后的旅途中加以改正和弥补。同时也必须告诉游客撒野解决不了问题。若是自己做错了什么,应该向游客赔礼道歉,但绝不允许他们以撤野作为解决问题的筹码。若是游客不听劝告继续撤野,此刻,导游员也用不着发火,用不着害怕,脸上要笑眯眯,争取在最短的时间内把话题转移。

在游客撒野之后,导游员还是要以热情的态度为其服务,切忌凭个人性格处事。

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