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2015导游证技巧心得:如何说服游客

2015-04-23 17:52:09 字体放大:  

2015导游证技巧心得:如何说服游客

说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、,以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念,范围已经超出了“说”,包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。

1、针对对象的具体思路

说服必须顺应对方的思路进行,否则就会遭到对方的拒绝。主要做到:一是要充分了解对方内心的欲望,二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点,就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化,从而保持主动性。比如,一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京,在去长城的路上遇到塞车,一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了,火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来,但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车,努力地在外面前后跑,认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨:“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样,真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车,真是的,我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游,面对导游的满腹牢骚,有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客,再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路,巧妙地借自己的口说出了游客们的想法,当然游客们会想既然已经这样了,那也就再没办法了,只有等待了,只有按照导游的安排搞一些有益的活动。

2、针对具体对象

说服不是一厢情意的事情,说服者必须了解对方,即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点,才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说,如果要说服游客,一定要先考察游客们说了什么,怎么说的,必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法,掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权,就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法,从而有效地说服游客。

3、针对情感

说服中针对情感,有两个方面的意思:一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流,利用对方的情感来说服对方。比如,在导游过程中,常常会发生一些意想不到的不良事件,这时候,游客一般都非常急躁,容易发火,而导游也常常会调动游客的这种感情来疏导游客,达到说服游客主动抑制不良情绪的目的。一般情况下,导游员都是说“遇到这样的事情,我也十分着急,也十分生气,我也是一肚子火不知向谁发。所以我十分理解大家的心情,要是我是游客,没准儿还不如大家有涵养呢!可是...?”像这们的表达,就是有意调整一下游客的急燥情绪,等游客意识到自己的问题以后再说服游客主动调整情绪就容易多了。

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