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对于寿险业销售培训问题研究

编辑:sx_chenl

2016-08-24

寿险业以业绩为导向、委托代理营销体制下粗放型的发展方式和考核机制,容易将保险公司和销售人员绑定形成利益同盟,造成保险公司和销售人员两方受益、消费者一方受损的利益格局。

对于缺少专业知识和职业判断的受训人员来说,按照不规范培训的内容和要求,会被动盲从进行营销活动,称之为“庸人型”销售人员。“庸人型”销售人员思想和行动受制于他人,缺乏基本的职业的自主判断,不能全面准确理解保险产品,不能规范有序展业,销售不合适的产品或者销售给不合适的消费者等错误销售行为较多。对于具备专业知识和职业判断的受训人员来说,一部分坚持诚信从业的风格,科学长远的规划职业生涯,规范从事营销活动,称之为“好人型”销售人员。一部分存在侥幸心理,受短期利益的驱使故意违规从事营销活动,称之为“坏人型”销售人员。这两种销售人员在市场竞争中相互影响和博弈,如果在秩序混乱的市场环境中,长期以来就会产生“劣币驱逐良币”的市场效应,“好人型”销售人员被市场淘汰或者被同化为“坏人型”销售人员。反之,如果是在秩序规范的市场环境中,“好人型”销售人员将成为主流,“坏人型”销售人员将逐渐被淘汰出市场。

综上所述,寿险业以业绩为导向、委托代理营销体制下粗放型的发展方式和考核机制,容易将保险公司和销售人员绑定形成利益同盟,造成保险公司和销售人员两方受益、消费者一方受损的利益格局。不规范的培训会强化销售人员可以违规营销的暗示和信号,销售人员违规营销的额外利益也会刺激保险公司放任不规范的培训,因此,双方都会极力掩盖违规行为,努力维护既得利益。培训在销售过程中牵一发而动全身,控制好培训环节,提高培训质量,就可以培养合格的销售人员队伍,进而引领销售的发展脉络,最终提高销售品质,减少或者根除销售误导行为。反之,对于不规范的培训,如果保险公司缺少必要的监督管理机制,没有可行的纠错矫正通道,销售人员缺失独立的职业操守,必然培养出大量的“庸人型”、“坏人型”的销售队伍。这种类型的误导行为涉及范围较大、情节恶劣,极易引发群访群诉、集中退保等重大事件,严重侵害了保险消费者的合法权益。

培训存在的主要问题

为了解销售培训的基本情况,笔者对河北省寿险公司进行了专题调研,认为存在以下主要问题:内控管理制度不完善,培训的审批、组织、实施及内部监督等环节存在缺陷或者漏洞,培训人员、培训教材、培训内容和方式等内控活动较为混乱等。不合规的培训培养了不合格的销售人员,不合格的销售人员必然导致不合规的销售行为。

(一)内控管理制度和体系尚不完善,内控执行力低下

一是培训活动在组织管理、财务预算、实施执行、风险控制及内部监督等方面尚未建立流程化、规范化及标准化的运作管理体系,尤其一些保险公司风险控制和内部监督存在空白或者漏洞,对可能面临的风险、如何控制管理风险、如何完善防范体系没有清醒的认识,没有及时完善科学的内控制度。委托培训、多头培训及分散培训的实际现状,使公司缺少必要的内部监督机制或者难于有效监督。少数公司未建立对违规培训的内部责任追究制度,放任和助长了短期趋利的培训行为。二是虽然部分保险公司能够建立较为完善的内控管理制度,但是基层分支机构学习贯彻情况较差,实际效果相对预期目标大打折扣。比如,有的公司规定培训教材应由总公司编写印制,电子培训课件经加密处理不能修改,定期审核整理培训教材,但实际上从分公司到中心支公司,对产品培训课件进行修改,违规培训销售人员。比如,有的公司规定应配备一定数量的专职讲师,使用总公司统一教材,但实际上大部分为兼职外勤讲师,使用自己整理的销售话术进行新人培训。

(二)组织管理科学性较差,实施运作较为混乱

一是培训实施载体多种多样,管理难易程度不同。培训班、研讨会议等大型集中培训经审批或经有权人同意后,管控手段较为丰富,管理难度相对较小。早会、夕会等小型日常培训一般未经审批,次数频率大,累积时间长,分布范围散,特别是对培训内容、培训人员的管理难度较大。二是保险公司直接举办的培训少,一般对新产品、销售新人直接培训,其他培训主要通过委托代理和以点带面的传承转训方式,增大了变动几率。代理制销售人员自行组织实施培训,讲授保险产品、营销技能及销售政策的现象较为普遍,增加了管理难度。三是培训管理部门配置不合理,垂直传承模式的培训效果不好。有的保险公司市级机构甚至省级机构无专门部门,支公司或者营销服务部仅仅配备培训岗或者兼职讲师。分业务条线或者分销售渠道独立培训,合规管理和风险控制统一性和权威性较低。个人营销、电话营销渠道培训部门隶属于业务管理部门,银行邮政代理渠道几乎无培训部门,仅在省级机构和市级机构业务管理部门下设培训岗位或科室。

(三)专、兼职培训人员整体素质偏低,培训成效不高

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