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随着全球范围内的竞争日趋激烈,在众多提供同质化产品和服务的竞争对手中,企业急待寻求能够使其脱颖而出的核心优势。在这种背景条件下,客户关系管理作为现代企业管理理论的重要组成部分,不管在理论还是实践上,都取得了巨大成就。同时,体验经济时代的到来,使企业为客户提供优质产品和满意服务的同时,更加关注体验竞争和体验营销,试图通过为客户创造完美的体验感受,来吸引、挖掘和保留更多的有价值客户,提升客户满意度和品牌忠诚度,进而提高企业的赢利能力和利润水平。 体验营销和客户关系管理有着极其相似的理论基础和宗旨,都是以客户为中心,希望通过与消费者建立良好的客户关系来提升企业、产品或服务的竞争力。但是,对于体验营销介入客户关系管理的理论研究和实践应用,国内外相关研究并没有提出具体框架和实施办法。因此,本文的研究视角集中于如何将体验营销成功地应用于客户关系管理,如何构建基于顾客体验的CRM模型,如何提升CRM的绩效水平。首先,对以往研究成果进行回顾,分析目前国内外CRM的应用现状以及存在问题,提出体验营销介入CRM的可能性假设以及成功介入后具有的潜在优势;其次,在传统CRM模型的基础上构建基于顾客体验的CRM模型,对模型中体验营销的介入位置、功能以及模型的实施方案做了详细阐述;最后,以DHC中国公司作为研究对象,通过调研分析现有体验营销策略存在的问题,为DHC建立基于顾客体验的CRM模型,对模型的具体应用和实施给出本文的建议。 本文以客户关系管理为基础,以体验营销为切入点,构建基于顾客体验的客户关系模型,将体验营销有效地介入到CRM模型的接触活动部分和营销子系统,并提出实施方案和策略。同时,其他企业在实施客户关系管理的过程中,可以借鉴DHC公司的研究成果,但是要根据企业自身特点和所处环境特征进行适当调整,以更好地发挥基于顾客体验的CRM模型的优势。

【关键词】：客户关系管理 体验营销 客户关系管理模型

【学位授予单位】：西北大学

【学位级别】：硕士

【学位授予年份】：2009

【分类号】：F274

【目录】：

摘要3-4

Abstract4-7

第一章 绪论7-16

1.1 研究背景7-11

1.1.1 客户关系管理应用现状7-9

1.1.2 客户关系管理实施过程中存在的问题9-10

1.1.3 客户关系管理理论研究的局限性10-11

1.2 研究意义11

1.3 研究对象及方法11-12

1.4 研究内容及思路12-14

1.5 本文的贡献14-16

第二章 文献综述16-26

2.1 客户关系管理的模型框架及功能研究16-17

2.2 客户关系管理理论发展研究17-23

2.3 基于顾客体验的客户关系管理相关研究23-24

2.4 本文的研究视角24-26

第三章 基于顾客体验的客户关系管理模型构建26-42

3.1 模型构建26-33

3.1.1 模型构建假设26-28

3.1.2 模型构建基础28-29

3.1.3 模型构建过程29-33

3.2 模型功能设计33-38

3.2.1 业务子系统功能设计33-37

3.2.2 各子系统间的协作37-38

3.3 模型接口分析38-40

3.4 模型特征描述40-42

第四章 基于顾客体验的客户关系管理模型实施42-48

4.1 实施原则42-43

4.2 实施方案43-46

4.3 实施策略46-48

第五章 DHC公司基于顾客体验的客户关系管理模型构建及实施48-68

5.1 DHC公司基本情况48-50

5.1.1 DHC公司简介48

5.1.2 DHC进入中国后面临的问题48-49

5.1.3 DHC的体验营销现状49-50

5.2 调研及数据分析50-59

5.2.1 调研方案设计50-51

5.2.2 数据分析51-58

5.2.3 调查结果58-59

5.3 DHC基于顾客体验的客户关系管理模型构建及实施59-68

5.3.1 DHC基于顾客体验的客户关系管理模型构建59-61

5.3.2 DHC基于顾客体验的客户关系管理模型功能设计61-63

5.3.3 DHC基于顾客体验的客户关系管理模型实施方案63-65

5.3.4 DHC基于顾客体验的客户关系管理模型实施策略65-68

结论68-70

参考文献70-73

附录73-75

致谢75

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