表1营销作业的划分

作业类型

作业

成本动因

所属营销过程

单位级作业

产品运输

产品个数

运输物流过程

产品所占运输工具体积

运输物流过程

运输距离和发货次数

运输物流过程

批量级作业

交易谈判

交易的次数

订单进入和处理过程

标书和合同制作

竞标和交易次数

订单进入和处理过程

订单处理

订单数量

订单进入和处理过程

产品级作业

促销活动和发布会

促销活动和发布会次数

促销过程

广告制作

产品广告个数

促销过程

安装调试

上门服务时间

客户服务和退货处理过程

售后服务

售后服务的时间

客户服务和退货处理过程

维持级作业

客户拜访

销售人员拜访客户时间

促销过程

人员推销

销售人员推销的时间

促销过程

林健和张国刚(2001)运用作业成本法对顾客所消耗企业的资源进行了核算，结合顾客的收入贡献，计算了顾客的盈利性。田丽凤，刘丽文(2003)提出体现客户终身价值的客户价值计量方法，并以作业成本会计ABC方法计量客户成本，从而得到更为准确的客户价值，为管理者的正确决算提供依据。程志宇，李翔(2006)运用作业成本法测算出了顾客已经与企业发生的成本，并以此为基础对顾客盈利率进行了分析。

王峰，徐琴，张文平(2008)提出了运用作业成本法对客户间接成本进行核算的数学模型。首先要完成资源在作业间的分配，公式如下：

(j=1,2,…,n)

 

式中，

为第j个作业耗费的资源成本;

为第j个作业所消耗的第k种资源成本动因数量;

单位资源成本动因比率。

 

其次要完成资源在客户间的分配，公式如下：

=

(i=1,2,…,h)

 

式中，

为第i个客户耗费的作业成本;

为第i个客户所消耗的第j个作业的作业成本动因数量;

为单位作业成本动因比率。

 

运用作业成本法能够比较准确的计算出发生在每个顾客身上的成本，管理者就可获得比较可靠地顾客成本数据，为营销决策提供信息基础。但是，这种方法的缺陷在于它仅能计算顾客与企业已经发生的成本，而对于计算顾客未来预期与企业发生的成本却无能为力。其次，这种方法所需要的数据比较明确，可是实际中很多企业并没有这些数据的详细记录，这就制约了这个方法的应用。

3.公式法

(1)Blattberg和JohnDeighton(1996)将顾客资产划分为获取资产和维系资产，并对潜在顾客的获取率以及获取顾客在生命周期内的流失问题进行了考虑，在这种思想的指导下，他们提出了顾客资产价值的计算方法—二分法。同时顾客成本也分为获取成本和维系成本，其中顾客成本的表达公式如下：

式中，

为单个顾客i的成本，

为顾客获取成本;

为顾客获取率;

为顾客维系成本;

为顾客维系率;d为资金成本率。

 

从公式可以看出，顾客成本被分成了两个部分。其最大特点是考虑了已获取顾客的流失问题，并将流失率设为一个固定的比率。这种方法存在一个缺陷，就是假定顾客的流失率是不变的，这与实际情况不符。同时，该模型还假定顾客与企业交易的时间无限长，及顾客的生命周期趋于无穷大，这也与实际不符。

(2)ThorstenWiesel,BerndSkiera,&JuliánVillanueva(2008)通过对案例的研究提出了顾客在其生命周期t时刻的保留成本(LCR)的测量模型，公式如下：

CR为顾客在t时期内的保留费用，k为折现率，r为保留率。

这个公式只考虑了保留成本，没有考虑顾客的获得成本，同时也是假定顾客生命周期趋于无穷。

(3)徐远源(2007)提出了单位顾客i在其整个生命周期

内的顾客资产价值评估模型，其中关于单个顾客i在其整个生命周期

内的成本模型如下：

 

=

式中，

为单个顾客i的成本，

为顾客i的获取概率，

为顾客i在时期t内的维系概率，

为实现当期销售收入支付的基本销售成本，

为顾客i的获取成本，

为顾客生命周期长度，d为折现率。

 

该式对上面的公式经行了改进，同时考虑了顾客的流失问题，而且考虑了顾客的生命周期。

(4)RobertC.Blattberg，JohnDeighton(1996)在进行顾客资产的计量时，提出营销活动可以认为是一项获得和保留顾客的活动。在这项活动中企业为了获得和保留顾客，必然要发生获得和保留成本，进而在营销预算的条件下，为了达到顾客群最大的潜在价值，构建了顾客获取概率与获取成本之间的函数关系①式以及顾客维系概率与顾客维系成本之间的函数关系②式：

①

 

式中，

为顾客获取概率，

为最大的顾客获取率。

为共同的常数

，

为每个潜在顾客的平均获取成本，

为影响参数。可见，顾客获取概率和获取成本之间成正相关关系，但投入的增加不会带来顾客获取数的无限制增长，而有一个增长极限

，不同行业的增加极限也不同;且随着顾客获取投入的增加，边际顾客获取概率呈递减的趋势，表明顾客获取投入的效率逐渐降低，这与每个企业营销活动的效率

有关。

 

②

 

式中，

为顾客维系率，

为最大的顾客维系概率，

为平均每个顾客维系成本或投入，

也是一个影响参数;同样在函数中考虑了不同行业顾客维系极限和企业营销活动效率的因素。但是②式仅仅考虑顾客维系成本或投入单因素，与实际情况相去甚远。而且顾客维系成本是一个平均数，也就是假定顾客之间没有差异，忽略了顾客的个性特征。