二、顶岗实习过程中的问题和对策

既然是顶岗实习，实习生自然有走上社会的感觉，在付出劳动的同时，作为自我价值的衡量标准，他们也会把实习薪酬看得较重。因此，酒店的报酬问题是顶岗实习中的一大问题。但现实情况是，酒店使用顶岗实习生本身有降低人力成本的考虑，他们给实习生的报酬一般都比正式员工要少，而实习生在工作中付出的劳动和承担的责任和正式员工虽然不能完全等同，却基本上是一样的，从而导致一些实习生因为报酬问题而产生不良情绪和各种想法以致影响工作。因此，酒店为实习生量身订做一套合适的薪酬体系，在两者之间取得平衡，最大程度地发挥薪酬的激励功能是非常重要的。无论哪个星级的酒店，都需要对此问题有所准备和积极应对。比如，酒店可以事先就此问题和学生沟通，告知学生实习工资分为“基本工资+绩效工资+福利”几大块，基本工资为多少，绩效工资为多少，什么是福利，在什么情况下可以获得绩效工资和福利等，制定出合理而详细的激励机制，这样就能消除他们不平衡的心态，最大限度地调动实习生的工作积极性。薪酬之外，顶岗实习中的人文关怀也是很重要的一个问题。学生去实习了，有的学校和老师就认为将学生交给实习单位，可以暂时放松对学生的教育和管理。但顶岗实习不是一天两天，或者一周两周的事情，学生第一次长时间离家离校工作和生活，且大多数学生都是独生子女，独立工作和生活的经验少，因此，他们很容易在开始实习的一两个月产生不适感。谁来关心和帮助他们？除了实习单位，学校依然应该负起主要责任，追踪学生的思想动态，解决实习生在不同阶段出现的问题。具体的，比如，学校应该定期有老师去实习单位走访，与学生沟通，适当开展交流会；也可以与实习单位联合举办一些文艺活动，或者是实习心得的报告会等，有些问题需要学校与实习单位沟通解决的，学校要以家长的关爱之心，积极主动地出面，让学生感觉到虽然身在校外，但依然有组织有集体的温暖。此外，酒店作为实习生的新家，对那些正式员工也要做宣传工作，提倡友爱互助精神，不能歧视、欺负实习生，将重活、累活专门留给实习生做，而应该以平等的态度对待实习生，耐心指导和帮助实习生提高实践能力。再有，酒店要有定期的培训学习，不断提升实习生的专业能力。酒店的工作不但需要饮食、卫生、管理等专业知识，还需要交际能力和服务意识。一个有竞争能力的酒店，应该也是一个学习型组织，在工作中不断提高员工的业务水平，提高服务意识，使他们不仅能对外部客户（酒店宾客）提供良好、优质的服务，而且还在酒店内部各部门之间形成强烈的服务意识，具备诸如“前台为宾客服务，后台为前台服务”的工作理念。有的学生刚去实习的时候热情饱满，态度积极，但工作一段时间，遇到一些实际问题受到挫折以后，就开始消极怠工。因此，实习培训不单单是实习前的一个工作环节，更应该是实习过程中一个定期举办的活动。酒店作为实习单位，应该制定不同阶段的培训内容和目标，让学生有一个逐渐提升的过程，同时，也可以针对他们在实习过程中暴露的问题制定整改方案。实习单位和学校之间，还应该建立反馈机制，对于实习单位难以解决的问题，也可以让学校出面来解决。除了专业知识的培训，酒店还要重视日常工作中对实习生人文素养的培养。酒店工作是服务性工作，是与不同身份的人打交道的工作，实习生除了要提升专业管理知识，更重要的是要强化服务意识，锻炼沟通交往能力。比如，微笑礼貌迎客、说话语气平和、举止文明等是最基本要求，在此基础上，要善于察言观色，积极应对现实问题，如见到一个客人将茶壶倾倒厉害时，马上上前为其加水，见到一个客人点烟时，赶快将烟缸拿过去给他等等。在细微处培养服务意识，也在细微处体现温文尔雅的气质、修养。其实，对于酒店管理工作来说，更多时候，这些人文素养比专业知识更重要。