末位淘汰制渐渐被一些企业采用，看似残酷，但是自有它存在的道理。

难以达标的服务兵，或面临退出。这是海尔在推出10万服务兵大军时，对末位或不达标员工执行的退出机制。

再次执行末位淘汰制，这次针对海尔的10万服务兵。以“真情服务到永远”为座右铭的海尔，始终强调把服务放在首位。从被追赶到被模仿，海尔的服务体系一直是业内的标秆，但从未被超越。

海尔服务引领进入4.0时代

这一次，海尔又走了同行前列。

9月30日，海尔高调推出了“人人服务 人人创业”海尔家电管家服务模式和服务兵创业平台的升级版。这意味着，海尔率先将服务体系进入4.0时代。在服务模式、用户评价等方面，海尔的这一举措影响了10万人。

过去积极践行“真情服务到永远”的海尔10万服务兵，面对服务体系颠覆性的变化，他们如何适应?用户评价决定服务兵的收入、类似滴滴抢单模式，服务兵内部之间是否会有不良竞争?是否会存在恶意抢单?

这是海尔服务体系变化之初很多人的疑虑。但经过短暂的适应后，服务兵很快对这种模式表示了高度认同。最根本的原因在于，用户评价决定接单量，从而影响到收益，因此每个服务兵给用户服务时，都力争完美，做到专业、专注、专心。

“现在比过去的收入增加了1倍还多，平均每月工资达到1.5-1.8万。用户评价越好，接单量越多，收入也越多。”做为优秀服务兵的王蒙，谈起这一机制的变化颇为自豪。

王蒙是服务兵中的典型。受益于管家服务模式，王蒙不但增加了收入，还感觉自己和海尔的距离越来越近。在管家服务模式的链条中，他们维修、安装、咨询等问题都需要具备专业性，他们需要掌握的技能和知识越来越多，但他们却从中有更多的快乐和经济收入的增加。

“员工收入增加以及他们的态度是4.0时代典型的特征之一。1.0时代的服务是用户主动联系企业提出需求，2.0时代是企业开始提供一站式服务，3.0时代是健康家电的管理方式，如今又是海尔引领4.0时代的管家式服务。这一特征更强调服务生态系统性，对服务兵的专业性和综合知识有更高的要求。”来自海尔的一位内部人士说。

海尔进入4.0时代服务正改变着10万服务兵。据了解，在这一服务体系下，用户对服务兵的打分为五个等级，最高级别为五星级，依次类推，一星为最低。10万服务兵每人的服务创业号，也就是升级版的海尔服务微信公众号和APP将会成为他们的“致命武器”。

因为在服务创业号上，用户对他们的评价、诉求等都将反馈在系统里，而系统会根据这些评价进行评级。如果好的评价很多，在达到一定标准时则是五星。海尔服务创业号，将服务兵的服务实现了标准化、透明化，消费者的评价也是显性的透明化。

此外，根据服务兵星级排出优先机制，系统会有自动的防御功能，并根据平均的工作强度匹配订单。比如，一个五星级服务兵，每天最高可以接15个订单，在未满15单之前，客户的需求优先会传递至五星级服务兵，然后是四星、三星、二星，优先级按序循环。

以梯队形式发订单，对服务兵的鼓励是正向积极的。抢单越多，说明客户认可度越高、收益越多，反之则代表客户并不认可。

末位淘汰和服务兵的困惑

伴随着服务4.0时代的到来，海尔更迭的除了技术体系之外，还有对于对员工的正向鼓励与末位淘汰。

在科技感十足的时代，被认为传统的售后服务维修技术含量不高的服务兵，却在服务创业号的裹挟之下，改变并影响着10万服务兵。