河南14年公务员考试申论练习:网络销售

编辑:sx_xiexh

2014-08-27

“千里之行,始于足下”、“厚积而薄发”,广大考生要想取得申论高分,就应该多关注申论热点,多阅读申论范文,多练习申论模板。为帮助大家取得国考胜利,精品学习网特意准备了河南14年公务员考试申论练习,希望在国考备战过程中助大家一臂之力。

给定资料

1.每到岁末年初,圣诞、新年接踵而至之时,喜欢网上购物的人们总会频繁地按着手中的鼠 标,“出入”于各网络店铺间,很多年轻人准备趁年节之时出手“淘”上一两款漂亮的瑞士名表, 既时尚又脱俗,还能给自己“长长面子”,但鱼龙混杂的现实,却令他们望而却步。 记者从有关方面得到一份售卖仿冒瑞士梅花表的网店名单,上面列有的70余家网店,均 开在一家著名的购物网站上。“其它网站也有,但这里比较集中,就列了出来。”梅花表公司北京 代表处有关负责人告诉记者,“网络上真是假货横行,这些网店对梅花表已经构成了商标侵 权”。记者按着售假网址到几个网店“逛”了一番,发现包括梅花、欧米茄、劳力士、百达翡丽在内 的几乎所有的瑞士名表,都可以在网站内的“品牌手表区”找到。记者随机记录了几款表的价 格:梅花表宇宙系列三针全金面钢带机械男表480元;梅花表全自动机械表320元……网页上 还统计了买家、卖家的可信度,一般都在百分之九十以上。然而,记者从梅花表公司北京代表处 有关负责人处获知,梅花表的价格几乎没有在5000元以下的,个别款的石英表,也要3000元。 记者注意到,有的网店在手表的英文缩写或音译汉字上打马虎眼,如将瑞士Titoni梅花手表写 为“TITONI”,百达翡丽写为百达菲丽等等。

“瑞士手表目前还没有采取网络销售这种渠道。几乎所有的瑞士品牌手表,都是在瑞士生 产组装,到中国直接进驻大商场销售的。”中国商业联合会钟表商分会会长常彦群明确地告诉 记者。

除了价格上的悬殊差别,冒牌手表与真品手表相比,从外观上一看便可知道。但由于是网 购,消费者看到商品实物时。往往为时已晚。据瑞士梅花表公司反映,他们在北京和上海的专业 店维修部曾多次接到消费者送修的假梅花表,其低劣的机件、粗糙的外观,与做工精细、款式典雅的瑞士梅花表相差甚远, 常彦群认为,说到防范,一个根本的办法就是不要去那些销售假表的网站上购买瑞士品牌 表。在网上购买了假表,一是质量得不到保证,二是坏了无处维修,三是无法投诉,消费者的利 益无法得到保证, “网络销售的确有快捷方便的独特优势。但对于手表这种奢侈品行业,应该说此种销售方 式并不成熟,其中最主要的问题就是网络售假难以避免。像这种冒用知名畅销品牌,生产和销 售材质低劣的假高档手表以获取暴利的行为,不仅背离了诚信商德,也给钟表市场造成了非常 不利的影响,而且构成了侵权,应该受到法律的追究。”针对目前网店假表泛滥的情况,常彦群 表示。

近些年,价廉品丰、省时省力的网上购物受到许多消费者尤其是年轻人的喜爱。但许多人 在品尝网络带来好处的同时,也尝到了上当受骗的滋味。虚拟市场的法律真空,使得相关纠纷 急剧上升,网购维权步履维艰。社会各方不断呼吁有关方面真正“出手”,予以有效监管,以保障 网络消费的安全性及消费者的合法权益。一些地方还带头“吃螃蟹”,拿出了一些令人关注之 举,但几乎都没有了下文。

2.郑州市民袁女士在淘宝网店上拍了一辆婴儿车。但是,已过半月,袁女士仍未收到货物, 淘宝网页显示卖家未发货。而这个当初拍价仅有63.7元的小车,现被卖家标价为1062元,袁女士非常气愤,要求淘宝网和卖家承担连带责任,赔偿自己的经济损失并交付婴儿车。 目前,袁女士仍未收到网购的小推车,而网页也一直显示卖家未发货,袁女士曾先后多次 提醒卖家尽快发货,并向淘宝网进行了客服投诉,但是,没有任何的回应。为此,袁女士再次拨 打了淘宝网集市消费者热线,电话语音提示,消费者必须先向卖家进行协商,协商无果的话,淘 宝才会介入。但是,让袁女士无奈的是,卖家一直就不在线,自己的留言对方根本就不回复。 袁女士向记者讲述:“我很少在淘宝网买东西,因为身边的朋友有人在上面遇到过不好的 购物遭遇。但是这次很令自己生气,因为孩子急等着用婴儿车,苦苦的等待半个月,也没有一个人给予回复。我在淘宝网查询到该婴儿车卖家的信息显示:注册时间2010年09月09日,卖家 信用为无,卖家好评率:0.0%,买家好评率:0.0%。这个三年前就已经注册的网店,莫非是一家 ‘黑店’?但是,淘宝网为什么一直没有对其进行查处?况且,这个网店现在依然在对外进行销 售,这不是明目张胆地侵犯消费者的权益吗?”

3.新春伊始,家住北京左家庄的孟先生就遭遇了一件“烦心事”,正月初五,他发现自己新网 购的某品牌手机触屏不能使用了。孟先生带着手机到该品牌售后服务中心维修,却被告知买到 了一部翻新机。 孟先生表示,手机是过年前在淘宝网上网购的。价格为2600元,比市场上同款手机便宜 1000多元。卖家承诺是行货新品,并称可以全国联保,自己觉得非常“实惠”就买了。拿到手机 后,从外观上看不出一丝异样,刚开始用时也没发现异常。但手机使用一段时间后,开始出现触 屏不灵敏的情况。正月初五。这款“实惠”的手机彻底停摆了。 正月初七一上班,孟先生立即带着手机来到该品牌售后服务部,经过检查,技术人员告诉 他,手机是翻新机,不保修,也没有自费维修的价值。“因为维修费远高于手机的成本”。据技术 人员介绍,网上销售的手机有些是翻新机或者缺陷机,只有少数运气好的消费者偶尔能买到全 新手机。现在手机翻新水平越来越高,不但外观跟全新的一样,甚至连识别码以及保修卡都能 克隆。让消费者防不胜防。市消协工作人员表示,在日常受理投诉中网购遭遇翻新手机、水货手机和山寨手机的情况 并不少见。但网购因没有相关凭证、取证不易导致维权困难。因此,消费者一定要在购买手机时 索要经销商的发票、凭证。

4.“明明看到的都是好评,怎么到手的东西那么烂?”赵女士最近在某网店买了一件韩版大 衣,可到手发现,衣服与图片式样有所出入,色差明显,做工也非常粗糙,一圈毛领子更是掉毛 严重,导致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“这件大衣我本不想购买,但看见网站首页上清晰地标注着‘月销千件’,且用户评价都很不错才动了心,最后怎么名不副实呢?”赵女士 很郁闷,当她向电商反映时,对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵,所以不能退货。因为商品 本身并不算太贵,不想过多纠缠的赵女士也就打消了退货的念头。 此后,在进行商品评价时,赵女士按自己的真实想法给予了差评。但随后她发现,自己的差评没两小时就被淹没在了“水军”的好评之中,“这时候我才意识到,原来网上的好评都有玄 机”。再到网上仔细一看,原来所谓的“月销千件”只是商家打广告的噱头,衣服的月销售量虽然 较多,有200多件,可远远低于宣传的数量。不仅如此,大部分好评都是“卖家态度不错”、“挺好 的”、“尺寸合适”、“价格便宜”等无关痛痒的留言,而对产品本身质量如何、做工怎样却少有评 论。赵女士这才意识到,商品评价可不像她想的那么简单。 某电商平台负责人建议,虚假评论和销量常常会误导消费者,所以当消费者选购商品时, 应保持理性按需购买,对评论多留些心眼。当发现评价只是给予好评而不留言或留言属于对任 何产品都适用的空话或套话时,就应多掂量掂量评论的可信度。通常。对有关产品使用体验的 评论才比较有借鉴意义,特别是很多网站推出的“追加评论”功能值得消费者特别关注,因为这 些评论往往更能帮助消费者了解实际的商品使用体验。毕竟首次评论时,不少消费者还没有真 正用过,或只是觉得外包装不错,卖家态度不错就给予了好评。

5.张女士多年来一直热衷网络购物,“五一小长假”前几天,她在网上购买了近400元的美 食准备过节时享用。5月1日上午,她顺手拿出一瓶在网上买的商家自制柚子汁喝了起来。临 近中午时,张女士就出现了拉肚子的症状。连续几次如厕后,张女士依然肚痛难忍,不得不赶往 医院。据医生分析,应该是张女士购买的柚子汁质量不合格所致, 面对此次糟糕的网购经历,张女士表示:“这样不足百元的小商品,维权与否真是件尴尬 事,费时费力,成本会不会不划算,会不会太小题大做?再说,网购食品想维权的话实在太难了, 东西喝下去了,什么证据也没了,这次只能自己认倒霉了。” 某高校法学专家表示:法律关系简单、事实清晰的小额网购纠纷适用于简易程序,但即便 如此,审理期限也在3个月。耽误时问不说,太多因素左右赔偿结果,搞不好就竹篮打水一场空 了。况且明显的质量缺陷还好,在涉及定价标准服务规范等因素的小额纠纷中,消费者缺乏专 业知识,又孤立无援,维权的意愿就更小了。专家认为,要想减少网络消费纠纷,维护合法权益,现阶段消费者首先自身应加强网购安 全和法律意识,在网购过程中及时保存证据,考察卖家身份交易记录,做好防范;同时,消协和 工商管理等部门应当对消费者的投诉引起重视,开设比较通畅的渠道,邀请专业律师指导消费 者维权。

6.从“宅男”到上法院,一位消费者为了维护自己的合法权益,与某电商“较起了真儿”,维权 之路耗时近三个月时间,问题还没解决。记者调查发现,随着网购消费者越来越多,网络维权却 难上加难,举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。 习惯网购的章冬是个“宅男”,2012年12月底,他于某知名电商网站购买了价值一千多元、 容量3TB的某大品牌硬盘,但签收后接在电脑上才发现,虽然贴着3TB的标签,但这却是一块 已经用了2500个小时、容量80G的“披着狼皮的羊”。 章冬认为自己买到了假货,遂向该商家售后投诉,商家答应退换但不承认出现假货,称必须出具厂家检测报告。无奈之下,章冬找到了厂家。经鉴定。其所购硬盘是2007年1月生产的 80G硬盘,硬盘标签被倒置错误粘贴,属于被篡改过的硬盘。没想到,该商家收到厂家检测报告 后仍顾左右而言他。 章冬无奈之下只能向消协和工商寻求帮助。然而,几经周折,通过消协、工商调解后,商家 仍然不能给出令他满意的解决方式,于是将该电商告上法庭,3月12日首次开庭但未作出判决。 对于自己三个月维权中的辛酸,章冬显得很无奈。第一是维权门槛高。“网购消费者想要维 护自己的权益太难了,电商售后往往‘语气很温柔,态度很坚决’,绝对不承认错误。如果要证明 产品是假货,就必须找厂家开具检测证明,而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假,这就 是一个特别大的门槛”, 第二,在消费者维权过程中,电商商家会使用“拖字诀”。商家往往将消费者的投诉案例一 次次转给不同的售后受理,使得消费者没有时间和精力纠缠,最终放弃讨回说法。章冬说,在交涉过程中,该电商的售后不断更换,每次都要从头至尾描述一遍问题,而此前答应的方案,往往 也被推翻。“所以很多人只能被动接受商家退换货的条件,维权行动往往不了了之,” 第三,有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示,根据自己的维权经历来看,消协和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面,12315的电话很难打通, 而接通后,消协又直接将投诉转给了工商部门,“给我的感觉是,消协似乎就只负责登记案件和 投诉转接”。而工商部门在受理了章冬的投诉后,并没有太多行动。章冬也不了解工商到底有没 有做一些工作,更不知道如何与工商进行沟通,最终只好选择司法途径。 然而,司法过程中牵扯的巨大精力是章冬没有想到的。章冬说,仅仅找被告所在地法院、递 交起诉书,就跑了四个法院,耗费了五六个工作日,每次往返乘车时间都要在四个小时以上,这还不包括平时打电话、网页投诉所花费的时间,几乎一整月的精力都耗在了维权上。章冬说道, 如果不是自己“脾气比较拧”,想要讨个说法,早已像其他人一样退换了事了。他表示:“杀鸡必 须用牛刀,在北京这样交通、舆论都很发达的地方,普通消费者维权都这么困难,那其他地区的 网购消费者恐怕就更难维权了。” 中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示,如今消费者网络维权仍然存在较多障碍, 网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与,在这些过程中产生的一些证据很难搜 集,造成消费者举证困难。

7.25岁的大男孩周飞,卖起化妆品来一点也不比时尚女性逊色。目前,他已经拥有三家实 体店和两家网店,两家网店的交易量都达到了四钻以上,平均月成交量达到了600多单。谈及 经验,周飞称,“沟通创造效益”。良好的沟通,不但可以减少客服成本,提高顾客下单的速度,同 时也是建立网店信誉的一个方式。 周飞在两大网络购物平台,分别开了一家网店。目前,这两家网店都成功冲到了四钻。周飞 认为,网店经营的是正品化妆品,利润率比较低,因此必须依靠走量才能提升店铺的营业收入。 提高网店的成交量,除了依靠强大的网络搜索推广外,还需要与顾客进行良好沟通的平 台。“做了这么久的网店,得到的最大经验就是如何与人沟通,”周飞说,“不管是网店还是实体店,与人沟通已经不是一种简单的经验,而是一门艺术”。现在很多电商平台都要求网店专门安排客服人员,与顾客沟通,这似乎不是网店成功的诀窍。但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店 经营的每个细节,他总结了自己的三条沟通细则: 一是细化“买前必读”:对于其他商品,也许一些顾客喜欢买便宜的水货,但化妆品这种擦 在脸上的东西,顾客在购买时都是慎之又慎。所以,诸如“是不是正品”这类问题,几乎是买家必 问的而且是最关心的一个问题。周飞认为,网购是建立在买卖双方互相信任的基础上,有必要 通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以,花点心思去细化一下“买前必读”来减少 重复沟通的成本是十分必要的, 在周飞的店铺中,和很多商家一样,都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是,这里列 出的信息都是原创的,并且言简意赅,非常细致,针对商品的质量、价格、包装、用量以及商店的 优惠等事项做了详细的说明,告知顾客不要在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上浪费时 间,从而提高客户与买家的沟通频率。节省网购的时间。 二是进行人性化沟通:周飞认为,不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识,都只是一个符号,真正要建立信任,还需要买卖双方的有效沟通。正是这样,周飞的两家小店,才能做到 98%~99,9%的满意度,商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了最高级别的“非常满意”。 网店的客服与顾客进行沟通时,客服的打字速度只解决了效率问题,还需要注意服务态 度。比如每个客服都会设置快捷回复信息,但有经验的客服,一般不会直接粘贴快捷回复,而是 会加上一些个性化的表情、语气词等,这样可以让顾客感觉亲切。 三是严把货源质量关:对于化妆品的质量,不但是买家关心的问题,对于卖家来说也是建 立信誉的关键。周飞说,顾客不是傻子,当他们对收到的产品质量很满意时,实际上已经无形中 传递了诚信经营的信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐,每次进货,周飞都要亲自检查供 货商的所有证件,对每批货坚持“进3抽1查”的原则,确保货品的质量。

8.某著名高校法学专家表示:“近年来,在电子商务的发展过程中,种种损害消费者权益的 行为不仅给现行消费者权益保护法律带来了严峻挑战,也阻碍了电子商务本身的发展。”目前, 美国、日本都对电子商务中消费者权益的保护建立了自己的制度,而我国还没有与电子商务消 费者权利保护相适应的法律规范体系。同时,现有的法律也远远滞后于电子商务的发展。因此,我国应借鉴发达国家的经验,建立保护消费者合法权益的法律法规。 美国政府于1997年7月颁布了《全球电子商务纲要》,这是全球第一份官方正式发表的关 于电子商务立场的文件。依据该纲要规定的原则,美国分别与日本、澳大利亚、韩国等国签署了 《电子商务联合宣言》,可以说,《全球电子商务纲要》正在成为各国电子商务政策的准则。美国 还制订了《统一计算机信息交易法》和《统一电子交易法》。在上述法案通过后,美国众议院法律 制定委员会通过了《全球及全国商务电子签名法(草案)》,以建立日后在跨国商务场合中电子 签名使用的法律基础。完善的法律体制保证了美国电商经济的良好发展。 而日本保护消费者权益的基本法律则是《消费者权益保护基本法》。这部法律对政府、经营者、消费者三者的责任和义务进行了规定。同时,根据交易对象和交易形态的特殊性,日本在不 同的行业法中也规定了消费者权益保护的内容。日本于2000年制定了《消费者契约法》,并于 2001年4月1日起,将此后订立的所有合同(劳动合同除外)都在其保护范围之内。 为了防止发生消费生活用品危害到消费者的生命和安全,保障消费者使用消费生活制品 的安全,日本制定了《消费生活用制品安全法》。这样,日本就形成了一个以《消费者权益保护基本法》为核心,包括商品价格、商品质量、商品卫生、商品安全等多种内容的法律体系,以保护消 费者的权益。日本于2001年6月通过了《有关电子消费合同和电子承诺通知的民法特例法》。 日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中规定,在互联网上进行的商品销售,适用 于该法中的通信销售,并遵守与之相关的规制。在该法律中与电子商务交易有关的规定包括: 禁止夸大广告宣传、重要事实公示、书面承诺通知义务等。在制定、完善相关法律的同时,相关 政府部门应当设立专门机构,加大对互联网上交易行为的监管。

9.2013年4月23日,全国人大常委会审议《消费者权益保护法》修正案草案。这意味着《消 费者权益保护法》在我国实施近20年后,随着人们消费方式、消费结构和消费理念的巨大变 化。修改进入实质阶段。据参与这次法律修改的某专家介绍,消费者普遍关心的如消费者维权 “举证难”何时了、怎么规范和保护“网购时代”的消费、产品质量不过关、退货是否顺畅等问题。 此次《消法》修正案草案均有涉及。 许多消费者都有这样的经历,在商品房、网购、金融消费等领域,维权面临的最大问题是举 证难,维权成本高。对此,草案明确了经营者的举证责任,也就是法律上的倒置举证规定:“经营 者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受 商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。”部分法律 界人士认为,此规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置,消费者就不用再自己举证了。 避免了鉴定难、成本高、不专业等难题,方便了消费者维权,也可倒逼经营者把更多投入放到品 质保证上来。 目前,网购逐渐成为消费者购物的主要方式之一。但由于这种消费方式不易辨别商品真实 性,投诉的数量居高不下。在保护网购消费者选择权方面,这次草案赋予了消费者在适当时间 内单方解除合同的权利:消费者有权自收到商品之日起七日内退货,但根据商品性质不宜退货 的除外。经营者应当自收到退回货物之日起,七日内返还消费者支付的价款。 同时,在保护消费者的损失赔偿请求权方面,草案规定当网络交易平台上的销售者、服务 者不再利用该平台时,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。也就是说,像“淘宝”、“易 趣”等等平台将要承担连带责任。 商品的服务和质量,影响到消费者日常生活,涉及消费者的人身、财产安全。因此,强化退 货、更换、修理的“三包”规定是保证商品和质量的有效措施。 据草案规定:经营者提供商品或者服务不符合质量要求的。消费者可以依照国家规定和当 事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务:没有国家规定和当事人约定的,消费者 可以自收到商品之日起七日内退货。七日后,符合合同法规定解除合同条件的。消费者可以及 时退货:不符合的,可要求经营者履行更换、修理等义务。 现行《消法》没有规定“三包”的具体天数。这次草案规定,没有国家规定和当事人约定的, 自收货之日起七天内,消费者仍可以不符合质量要求解除合同,扩大了退换的条件。草案还应 该进一步明确,退换货若产生其他费用。如交通运输费用等,经营者还要承担相应费用。

作答要求

一、请根据“给定资料1-4”,总结我国当前网络购物中存在的主要问题。(10分)

要求:全面,准确,简明。不超过200字。

二、“给定资料6”中,消费者表示“杀鸡必须用牛刀”,请结合“给定资料5、6”。谈谈你对这 句话的理解。(15分)

要求:全面,简明。不超过250字。

三、请针对“给定资料”中案例涉及的问题。结合“给定资料”,提出相应对策。(20分)

要求:所提措施具体、有针对性。不超过400字。

四、假如你是××市法制宣传办公室的工作人员,请根据“给定资料8”。针对网络电商写一 封公开信,简要介绍我国《消费者权益保护法》的修改情况,以期促进电商经济的和谐发展。 (20分)

要求: (1)内容具体,符合实际;(2)通俗易懂,表达简明;(3)不超过450字。

五、当前我国电子商务经济蓬勃发展,但各种问题仍层出不穷。请你结合“给定资料”。自拟 题目,任选角度,写一篇议论文。(35分)

要求: (1)立意明确,对策可行;(2)联系实际,不拘泥于“给定资料”;(3)内容充实,语言畅达;(4) 总字数800~1000字。

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